1)明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； 2)建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能 3)了解营业厅沟通技巧，提升与客户沟通的影响力与满意度 4)了解并掌握与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创厅堂品牌 5)了解在现场管理中技巧及关键点

 

**讲：银行窗口服务----争议与成效并存

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

3、客户为什么选择我们？

 第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

1、物随心转，境由心生：服务困惑

2、警惕银行职员职场病

3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

4、客户服务所面临的压力

5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为

6、正确的职业认知

7、职业阳光心态

Ø 面对逆境：停止抱怨，坦然面对，吸收宝贵经验，激发力比多能量

Ø 面对痛苦：把心打开，阳光才能照进来

Ø 面对非议：检视个性，放下心里负担，理解人性的弱点

Ø 面对差异：正确看待、学会尊重

Ø 面对烦恼：乐从，感恩，活在当下

8、精细化服务意识

Ø 残酷服务公式：100-1=0

Ø 客户服务≠客户满意

Ø 从客户满意度评价来看我们的服务现状

Ø 客户满意天平：期望和体验

Ø 服务的四个层面

 向海底捞学精细化服务/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从北京机场看服务原来可以这样做

Ø 思考？我们精细化服务可以体现在哪里？

Ø 一线个性化服务全能

 第三讲：客户满意的关键：服务形象及服务规范

1、打出你的形象牌——一颦一笑传真情

Ø 男士篇

  发型发式要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求    

Ø 女士篇

发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求

鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

2、亮出你的动作牌——举手投足表心声

Ø 目光

Ø 微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)

Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪

Ø 电话礼仪

3、什么是服务规范

4、亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

Ø   亲切迎

Ø   笑相问

Ø   双手接

Ø   快速办

Ø   巧推荐

Ø   提醒递

Ø   目相送

  第四讲：服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器

1、让技能成为职业习惯----服务沟通

2、避免陷入服务沟通的误区 

Ø 如何识别客户

Ø 有效果&有道理

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、未带证件，如何拒绝客户？

C、自助设备存现夹钞要求立即上账

D、发现假币没收

E、结婚需要换零钞

F、非本人要求在柜台查询卡面资金情况

3、让客户喜出望外的服务沟通

4、赞美客户与易接触技巧

Ø 赞美三大原则

Ø 赞美13把飞刀

Ø 赞美训练：大家给你赞一个！

Ø 与客户拉近距离的4大要诀

5、优质服务用语的习惯

 第五讲：网点现场管理内容

1. 营业网点高绩效管理的四大基石
2. 银行业服务考核内容
3. 营业网点管理七法宝
4. 营业网点服务管理

Ø 服务管理的作用与价值

Ø 管好服务中的大短板

Ø 从“神秘客户”角度解析服务细节及易错点

Ø 网点服务纪律管理的重点

Ø 避免服务投诉的三个管理点

Ø “客户等候时长”的问题管理   思考：如何提升客户的等候感知？

Ø 服务管理的加速器

第六讲：投诉处理技巧

1、处理客户投诉的服务态度

2、处理客户投诉的要诀与忌讳

3、【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

【案例】因为排队人多，客户反复存取

【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门

4、 银行客户投诉应对六步流程

快速接待——安抚情绪——找明原因——找到方案——感谢客户——冒死落实

5、银行客户投诉应对技巧

6、难缠客户的差异化服务技巧

7、常见突发事件的处理----新闻媒体应对要点