对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知； 从客户角度出发理解服务内涵，加强服务意识； 理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪，提升服务行为规范性； 了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则，提升客户体验满意度最大化； 掌握一些常见问题及困境的解决方案，提升相关服务技能。 课程特色

**环节  客服人员的职业心态调整

2 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知；

2 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；

2 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

2 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？

2 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；

2 都是普通人 -- 其实大家都一样;

2 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

2 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；

2 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二环节  客服人员的服务意识提升

2 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；

2 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；

2 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？

2 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？

2 赢在一线 – 服务意识从“心”改变；

2 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；

2 案例：客户太难对付了？客户不理解我？

2 案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；

2 客服人员的服务“五心”与“5勤”；

2 不可不知的客户金牌服务循环7法则；

第三环节  客服人员的服务礼仪提升训练 

2 无规矩何以成方圆 ：工作规范认知；

2 现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服饰礼仪

√ 会面礼仪

n 过程常见礼仪 

√ 乘车礼仪

√ 陪同礼仪

√ 交谈礼仪

√ 送客礼仪

2 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理

2 案例分享 – 好的服务就是做好细节；

√ 乔 吉拉德险些失去的客户；

√ 外资投资考察团考察时的一个细节; 

√ 避雨老太太背后的真实身份；

2 如何**细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理；

2 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色；  

第四环节  客服人员的沟通技能提升训练 

2 待客“三声” 与 迎客“三先”； 

2 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动；

2 注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？

2 用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？

2 面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？

2 面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”；

2 现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！

第五环节  客服人员的投诉与抱怨技能提升训练 

2 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析；

2 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？ 

2 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

2 案例区：谁招惹了谁？ 

2 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

2 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

2 案例区：都是ATM机惹的祸；

2 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；

2 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？

2 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

2 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程；

2 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

2 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应；

2 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

2 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

2 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；

2 当客户暴怒时；

2 当客户宣称要**其他途径去投诉时；

2 当客户提出不合理要求时；

2 当客户无理取闹时；

2 …………………………….；

2 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉；

2 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

2 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；

2 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；

2 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？

2 总结是为了更好地进步 – 日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结；

**环节  客服人员的职业心态调整

2 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知；

2 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；

2 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

2 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？

2 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；

2 都是普通人 -- 其实大家都一样;

2 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

2 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；

2 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二环节  客服人员的服务意识提升

2 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；

2 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；

2 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？

2 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？

2 赢在一线 – 服务意识从“心”改变；

2 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；

2 案例：客户太难对付了？客户不理解我？

2 案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；

2 客服人员的服务“五心”与“5勤”；

2 不可不知的客户金牌服务循环7法则；

第三环节  客服人员的服务礼仪提升训练 

2 无规矩何以成方圆 ：工作规范认知；

2 现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服饰礼仪

√ 会面礼仪

n 过程常见礼仪 

√ 乘车礼仪

√ 陪同礼仪

√ 交谈礼仪

√ 送客礼仪

2 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理

2 案例分享 – 好的服务就是做好细节；

√ 乔 吉拉德险些失去的客户；

√ 外资投资考察团考察时的一个细节; 

√ 避雨老太太背后的真实身份；

2 如何**细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理；

2 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色；  

第四环节  客服人员的沟通技能提升训练 

2 待客“三声” 与 迎客“三先”； 

2 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动；

2 注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？

2 用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？

2 面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？

2 面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”；

2 现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！

第五环节  客服人员的投诉与抱怨技能提升训练 

2 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析；

2 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？ 

2 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

2 案例区：谁招惹了谁？ 

2 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

2 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

2 案例区：都是ATM机惹的祸；

2 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；

2 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？

2 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

2 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程；

2 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

2 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应；

2 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

2 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

2 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；

2 当客户暴怒时；

2 当客户宣称要**其他途径去投诉时；

2 当客户提出不合理要求时；

2 当客户无理取闹时；

2 …………………………….；

2 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉；

2 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

2 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；

2 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；

2 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？

2 总结是为了更好地进步 – 日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结；