阶段 

时间

具体内容

效果显现

**阶段：服务环境与服务能力篇

**天

上午：暗访为主，到封闭式柜台办一项业务，到大堂经理处咨询业务，到客户经理处咨询业务；还有观察网点环境及功能布局

下午：服务环境细节的初调整，主要针对外部环境，如果有时间可跟各岗位人员进行访谈

晚上：集中上课2小时左右，培训内容主要以服务规范、服务礼仪为主

由于是辅导的**天，所以还看不出来很强烈的效果，客户在下午的服务环境细节上，体现出一些效果来

第二天

上午：从晨会开始辅导，晨会仪容仪表的检查及服务礼仪导入，之后进行各岗位的现场观摩及现场激励环节

下午：服务环境的再次排查，大堂经理的一对一的辅导

晚上：集中上课2小时左右，培训内容导入柜面服务7部曲，及大堂经理服务营销7步骤

所有人员的精神面貌应该有很大改观，特别是在形象上，同时在办理业务中的礼仪、礼貌应该也有很大的改观

第三天

上午：晨会观摩，大堂经理的深度辅导，辅导内容大堂经理营业前、营业中、营业后的岗位职责

下午：客户经理的深度辅导，辅导内容，现场观摩，提示客户经理接待客户礼仪细节及日常客户的维护

晚上：集中培训两小时左右，培训内容一是总结近三天的表现，导入亲和力服务技巧的内容

结合前一天晚上的授课内容，在礼仪规范的基础上导入了规范化服务，今天一上午柜员效果应呈现对面七步曲规范化服务，及大堂经理的主动服务

第二阶段：服务能力提升与营销能力篇

第四天

白天：所有岗位的现场观摩及贴身指导，同时组织进行规范化服务的现场拍摄

晚上：集中培训两小时，培训内容一是投诉抱怨处理技巧，二是现场营销技巧

服务规范的巩固，在前几天的推动下能习惯的执行规范，并运用自如。

第五天

白天：所有岗位的现场观摩及贴身指导，同时组织进行规范化服务的现场拍摄，各岗位可进行一些小结

晚上：进行五天的总体点评，总结，及颁奖环节，共评出3个服务明星