一、培养积极主动的服务意识——认识服务

1、服务的三个层次

                     ◇ 超越期望值服

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

                 ◇ 基本服务

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

           ◇ 有形性——仪容

       4、客户是真正的“老板”

      ——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。

       5、时刻保持服务的热情

           ◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础

           ◇ 如何保持服务的热情

　     4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范

（一）仪表、仪态礼仪

 1、仪表礼仪

◇ 整洁得体的仪表

◇ 简单适合的配饰

◇ 体现整体感的配色

◇ 鞋袜的搭配

——现场演示：3停5眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

◇ 客服人员的仪态标准

——站姿

——坐姿

——走姿

——手势

——现场模拟：仪态演示

         3、接待礼仪

◇ 热情地欢迎客户

——案例：如何恰到好处的表示你的热情

◇ 递接名片的礼仪

◇ 正确引见的礼仪

◇ 乘车礼仪

◇ 引导入座的礼仪

◇ 奉茶的礼仪

◇ 现场接待的五句规范用语

——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

       4、电话礼仪

◇ 接电话的礼仪

◇ 打电话的礼仪

——现场活动：客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

◇ 送礼4原则

——礼物轻重应得当

           ——送礼时间间隔要适宜

           ——了解对方的风俗禁忌

           ——礼物要有意义

         ——案例讨论：小张的通话错在哪里？

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

（一）正确地倾听

 1、为什么要正确的倾听

 2、正确倾听的方法

——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

——案例分析：为什么没有成交？

        （二）有效的提问

         1、提问的技巧

           ◇ 封闭式提问

◇ 开放式提问

       （三）以同客户一样的语气说话

1、语速

          ◇ 正确的方法

◇ 两种例外情况

2、音量

         3、音调

——现场演示：客服人员语气自检

        （四）服务用语3原则

1、“我不”原则

2、“但是”原则

3、“因为”原则

——练习：应当避免的客服用语及正确回应

       （五）善用肢体语言

         1、常用的肢体语言及其具体表现

         ——鼓励性姿势

         ——赞同地倾听

         ——加以注意

         ——强调要点

         ——表明不确定性

         ——需要安慰

         ——处于矛盾中

        ——案例讨论：到底应不应该退房