伴随着高端服务企业的不断出现，客户开始有了更多的选择，他们对企业服务的期望值越来越高，如何帮助服务企业服务人员去创造客户良好的感知，在权利受限的情形下，主动积极地表达服务意愿，并能够在客户面前施加个人影响力，迅速化解不满，获得客户对自身工作和流程的配合，完成服务地过程，增强完美服务意识。本课程将使服务企业在上述问题上有所收益。 讲服务企业优质服务培训，是服务企业的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。随着现代化服务企业模式的转变和服务的发展，严格服务企业管理、完善服务程序、强化服务企业服务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。 服务企业优质服务培训介绍优质服务要点、如何正确开展服务企业优质服务、服务企业优质服务培训方案等。

一、完美服务意识不仅是服务工作之本，也是服务人员职业成长之本； 二、永远在客户面前表达服务意愿，第一句话要学会说“YES”； 三、不是每个客户都不讲道理，但肯定有不讲道理的客户，服务的成功就是要说服不讲道理的客户； 四、永远不要让你的态度成为他人不承担责任的借口； 五、服务对客户来说就是一种感受，没有去创造愉悦的感受，服务就是不完整的； 六、客户会将对就医过程中某个不痛快的感受归罪于我们，虽然不公平，但这就是客户的逻辑； 七、即使不能从道理上认同，也要从情理上认同，反正你要学会认同客户；

 

培训大纲：

**章 服务企业服务人员优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受

四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的

五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力

七、    案例研讨：问题出在哪？

本章目标：

既然服务已经成为企业赢得客户的重要的手段，但什么是竞争环境下的服务、客户是如何看待服务的，服务仅仅是为客户解决问题吗？当权利受限时如何令客户满意？对这些理念的正确认知与否常常会直接导致服务的成败和客户满意度的提升。本章将**典型的服务场景的案例分析，帮助学员认识到，新的形势下客户在成长，他们对服务需求的层次更加丰富，服务的内涵和标准已经发生了变化，积极地适应环境，不仅使我们的工作摆脱被动，也是获得职业成长的好机会。

第二章 为客户创造良好感知的关键时刻

一、一个平淡而不平常的故事

二、一份客户满意度调查带来的启示

三、经典－MOT

四、客户心目中的MOT满意度评价表

五、MOT的行为模式四步骤

第三章 服务有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

  1、如何欣赏和赞美客户-----小练习：

  2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧

  3、如何让客户对于内容记忆深刻

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗---聆听技巧

 （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）

3、你说的客户能接受吗---专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构--YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4）对抗性沟通引导客户的技巧

          A、对极其愤怒的旅客的引导

          B、对喋喋不休的旅客的引导

          C、对有备而来的旅客的引导

          D、对思维混乱的旅客的引导

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

四、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

   五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

 1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

 2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

 3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

情景演练、角色扮演、案例研讨

   

本章目标：

有效的与客户沟通，意味者服务人员在与客户互动的过程中始终处于主动地位，善于发现客户的真正需求，并有效的对客户施加个人的影响力。本章，将**专业化的聆听、提问和表达的训练强化服务人的基本功，使客户了解认同我们的服务价值，配合我们完成服务或交易过程。在面对客户过高的期望值时，如何合理设定期望值，有效处理异议，终接受服务人员的建议和说服；面对不同行为风格的客户，了解他们的行为特征和主导需求，并提供个性化的应对方案，达到双赢的效果。

第四章  处理客户投诉和抱怨的技巧