呼叫中心是水务公司负责全天候用水客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的呼叫中心服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造优质服务品牌以及营造和谐客户关系的重要保障。因此，呼叫中心坐席代表的服务质量起着关键而重要的作用。 在与贵公司的深入沟通中，了解到呼叫中心刚刚成立，坐席代表的服务水平参差不齐以及多样化，为了在客户心中形成专业化的印象，就需要让这些坐席代表的服务标准化、一致化，同时由于水务公司的呼叫中心处于刚刚组建阶段，可以借鉴那些成熟的呼叫中心的优秀服务标准。所以，在课程的设计上，既要考虑到新组建的呼叫中心坐席代表的特点，同时也应该融入其他成熟呼叫中心的优秀经验。

学会如何塑造坐席专员的职业形象和阳光心态 增强正面情绪，焕发工作激情 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生 专业的主动服务意识提升 专业的服务沟通技巧提升 学会如何处理投诉，避免投诉升级，保护好公司名声及形象。

单元一 坐席代表阳光心态训练

1、心态的有趣计算

2、心态对人的影响

3、人的几种基本情绪

4、生命的本质是什么

5、阳光心态的主要内涵 

6、成为优秀员工必备的十大心态

7、心态调整的方法 

单元二 坐席代表嗓音保护及发声训练

1、 基础知识篇

2、 系统训练篇

3、 嗓音保护篇

4、 普通话训练

单元三 坐席代表亲和力提升

1、 亲和力的三个概念 

2、 电话里亲和力表现 

3、 电话中声音控制能力 

l 声调的控制 

l 音量的控制 

l 语气的控制 

l 语速的控制

l 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音

l 倾听非常有亲和力的电话录音 

l 小测试：语态的控制能力

单元四 坐席代表沟通能力训练

一、 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语 

1、 专业的接听电话礼仪 

2、 接听礼仪 

3、 电话礼仪禁忌 

4、 电话服务禁忌用语 

5、 水务集团常用服务规范用语 

6、 电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户

二、 电话服务技能之二——提问技能 

1、 提问的好处 

2、 常见的两种提问方法 

3、 接听电话有效提问技巧 

4、 案例分析：如何**提化解客户投诉 

5、 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 

6、 现场模拟：客户因为水费太高的原因，请用提问技巧安抚客户。

三、 电话服务技能之三——倾听技能

1、 倾听的三层含义 

2、 倾听的障碍 

3、 倾听的层次 

4、 倾听的四个技巧 

5、 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话

四、 电话服务技能之四——引导控制通话权 

1、 引导的**层含义——由此及彼 

2、 引导的第二层含义——扬长避短 

3、 在电话中如何运用引导技巧 

4、 案例分析：水费是怎么计算的？为什么我们的水费都是小区管理处收费，会不会多收很多？

五、 电话服务技能之五——同理拉近客户距离 

1、 什么是同理心？ 

2、 对同理心的正确认识 

3、 表达同理心的方法

4、 同理心话术 

5、 同理自己

6、 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 

7、 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷 

8、 让客户理解我们 

9、 错误的同理自己 

六、 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂 

1、 赞美的障碍 

2、 赞美的方法 

3、 赞美的3点 

4、 电话中赞美客户 

5、 案例分析：如何赞美客户的声音 

6、 案例分析：如何赞美客户的个人魅力

七、 电话服务技能之七——满意处理投诉 

1、 抱怨与投诉的区别 

2、 投诉产生的原因 

3、 电力行业投诉产生的四个原因 

4、 哪些客户喜欢投诉？ 

5、 投诉处理的5个步骤

单元五 坐席代表心态及压力缓解训练

1、 员工心态剖析 

2、 话务员压力缓解 

3、 压力源的产生？ 

4、 高压期快速缓解压力方法

5、 游戏：跨出心中的障碍 

6、 案例分析：坐席代表接电话存在的困惑和难点 

7、 案例分析：话务工作的优势和乐趣

8、 案例分析：成功电话说服案例分享