课程内容：

一、一线人员的品牌服务意识

1.  树立“宾客至上，服务**”的主人翁责任感

2.  爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

二、一线人员的专业服务技巧

1、观察客户心理的技巧

A、观察顾客要求

B、观察顾客的角度

C、顾客的五种性格分析及应对技巧

v 老虎型            

v 孔雀型

v 考拉型            

v 猫头鹰型

v 变色龙型

 2、服务沟通的技巧

A、尊重顾客的技巧

B、有效沟通的提问技巧

C、有效沟通的倾听技巧

D、准确的表达

v 坚持正面的表达

v 运用对方的语言

v 基于顾客利益的表达

v 坦陈自己的感受

v 怎样对顾客说“不”

v 用“你可以……”代替“不”

    三、一线人员的平息顾客不满的技巧——留住客户，创造价值

   1、顾客为什么不满

   2、为什么要平息顾客的不满

A、顾客的不满会传染

B、不满的顾客是朋友不是敌人

C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

四、一线人员处理“客户投诉”的技巧

  1、四种特殊顾客的应对技巧

A、对自己有足够认识的人

B、思想顽固，反抗意识强，知名意识较强的人

C、极易感情用事的人

D、对人冷淡，多疑的人

2、处理投诉的七步法

A、微笑的说“对不起”

B、选择合适的环境

C、与客户促膝而坐

D、准备笔记，收集信息

E、让客户发泄，认真倾听

F、“我非常理解”，充分道歉

G、处理建议