《客服中心服务意识与服务礼仪提升》-诺达名师服务与沟通技巧培训

课程目标

1.建立正确的服务意识意识和价值观 2.提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 3.培育高素质职场环境，提升企业与个人品牌的文化附加值

课程大纲

模块一服务意识篇

u 什么是服务

u 什么是客户

u 服务利润链

u 管理客人的期望值

u 优质服务的六要素

u 优质服务三方受益

模块二仪态举止篇

u 良好的**印象

u 微笑的魅力

u 挺拔的站姿

u 端庄的坐姿

u 从容的行姿

u 稳妥的蹲姿

u 适当的手势

u 距离的含义

u 标准仪态图示

下午14：00-17：00

模块三职业形象篇

u 制服的穿着要求

u 男士仪容仪表

u 西装及领带的礼仪

u 女士的仪容仪表

u 女士鞋袜的搭配

u 女士的精致配饰

u 女士丝巾的结法

u 如何注意形象的细节

模块四服务礼仪篇

u 介绍礼仪

u 握手礼仪

u 名片礼仪

u 语言礼仪

u 致意礼仪

u 奉茶礼仪

u 电梯礼仪

u 引领礼仪

模块五服务意识与服务礼仪实战篇

u 峰终定律的实践应用

u 当客户到达客服中心时

u 当客户办理业务时

u 当客户离开我们时

模块六回顾与总结

培训效果反馈

培训师与全体学员合影

【客户方需准备的物品】

序号	物品名称	用途	数量	备注
1.	培训背景板	用于培训现场	1块	《服务意识与服务礼仪的完美结合》
2.	有源音箱	培训全程使用器材	1套
3.	投影仪、影布	培训全程使用器材	1套
4.	无线麦克/胸麦	培训师授课使用/学员互动使用	2套
5.	大白板	培训师板书用具	1块
6.	白板擦	培训师板书用具	1块
7.	A4白纸	学员培训互动时使用	若干
8.	黑色水性白板笔	学员培训互动时使用	2支
9.	蓝色水性白板笔	学员培训互动时使用	2支
10.	团队、单项奖品	用于奖励表现出色的个人和团队	10-15份
建议：为了加强培训的效果，激发学员学习的热情。建议培训单位可适当准备一些奖品，用于培训后奖励表现优秀的学员和团队。建议可选择办公用品、书籍、生活用品等。

注：以上物品是此次培训所必须的物品，请培训单位配合培训组进行准备。

【参训学员要求】

请学员遵照日常工作要求，着统一工装或职业装参加培训

【培训场地摆放要求】请咨询课程顾问

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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