服务是人与人之间通过沟通达成的，只有效能卓越的沟通才能打动顾客、赢得信任和满意，赢得众多的回头客。但是，许多服务人员不知道怎样面对顾客，不知道怎样与顾客沟通，沟通水平低劣，难以赢得顾客的好感，因为服务沟通不佳引发不满、造成矛盾冲突的现象不断出现，影响顾客对企业的印象，影响企业机构的经营效益。

1.学员收益：清醒地认识顾客的人性特征、服务沟通的原理、赢得顾客信任和满意的要素，掌握与顾客沟通的卓越技能，突破简单、随性、粗糙的沟通模式，明显地提升服务沟通的效能，提升顾客的满意度。 2.机构收益：服务团队的核心服务技能得到明显的提升，顾客的满意度、忠诚度有明显的提升，企业的吸引力、顾客的回头率显著提升。

（一）正视与顾客的沟通

1. 案例分享与点评

2. 服务就是沟通

3. 语言沟通的基本特征

4. 服务沟通的目标

5. 服务沟通的常见病症

（二）正视顾客需求与自己的作为

1. 幸福指数案例分享与点评

2. 认识人性的根基——五级需求

3. 透视人性的本质与重要特征

4. 人性与服务的关联

5. 顾客面对服务的心理状态

6. SERVICE看顾客对服务的需求

7. 服务成败的主要原因

8. 夯实基础，保持信心

（三）服务沟通的基本方略

1. 有备而来，目标明确

2. 步步为营，章法分明

3. 保持热情，善始善终

4. 耐心周到，不厌其烦

5. 因势利导，引领兴趣

6. 节奏恰当，内涵明白

7. 突出优势，绽放光芒

8. 认真倾听，细致反馈

9. 控制情绪，保持理性

10. 姿态恰当，避免抵触

11. 声情并茂，打动人心

12. 一米阳光，时常绽放

（四）专项技能具体修炼

1. 如何向顾客表示欢迎

2. 如何赢得顾客的好感

3. 如何探寻顾客的需求

4. 如何让顾客理解专业术语

5. 如何应对产品的缺陷不足

6. 如何突破“挑花了眼”困境

7. 如何消除“价格高”的心理障碍

8. 如何化解“参谋”的干扰

9. 如何向顾客说“不”

10. 如何让犹豫不决的顾客下单

11. 如何说服自以为是的顾客

12. 如何说服疑虑重重的顾客

13. 如何回答很外行的问题

14. 如何回答顾客的质疑

15. 如何回复顾客的挑剔

16. 如何回复顾客的批评

17. 如何回答冷嘲热讽的说法

18. 如何疏导顾客的怨气

19. 如何向顾客解释道歉

20. 如何赢得顾客的信任