**章：认识服务

一、定义服务

1、服务是什么？

2、服务的目的是什么？

3、如何给服务下定义？

二、服务的三要素

1、服务的条件

2、服务的方式

3、服务的人

三、做个卓越的服务者

1、卓越的服务心态

2、卓越的服务礼仪

3、卓越的沟通技能

4、卓越的服务系统

　第二章：卓越的服务心态

一、要深明服务的使命

二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念

1、迈向卓越的服务信条

1）金牌服务自勉

2）金牌服务信条

3）保持积极心态的信条

4）走出自我的信条

5）积极行动的信条

6）电话沟通的信条

三、卓越服务的积极的心态

卓越服务心态要点：

1、经常心怀感激

2、保持温和的微笑

3、愉快且有分寸地交谈

四、要学会自我情绪管理

1、认识情绪与工作的关系

2、如何避免压力和焦虑

3、如何应对挫折

4、掌控你的环境

5、成为一个不断自我超越的卓越者

第三章：优雅的服务形象礼仪

一、什么是礼仪

（一）什么是礼仪？       

（二）礼仪的相关行为

二、新的待客礼仪准则

三、优雅的形象礼仪

（一）职业形象礼仪

四、优雅的行为礼仪

（一）表情                  

（二）身体语言

五、优雅的交际礼仪

（一）称呼语                

（二）空间管理

（三）交际礼仪              

（四）用餐礼仪

六、优雅的工作礼仪

（一）公司文化              

（二）工作环境

（三）工作的礼仪守则        

（四）办公室不道德行为

（五）公共场所的礼仪守则    

（六）办公室礼仪

（七）塑造良好的**印象

第四章 优雅的服务语言礼仪

一、口头表达的“4c”     

二、称呼语句和礼貌用语

三、电话礼仪

四、卓越服务用语礼仪       

五、解决问题的说话方式     

六、如何处理过失

七、礼仪用语要求

八、卓越服务用语使用指引

九、商业信笺与请柬礼仪

第五章 优雅的个性气质

一、良好的个性与气质的重要性  

二、认识性格与塑造优雅的个性

第六章：卓越的沟通技能

一、前言

二、是什么障碍了沟通

三、有效的沟通技能

（一）什么是沟通         

（二）沟通的种类、方式及优缺点

（三）沟通的层次         

（四）沟通的障碍

（五）沟通的要点         

（六）二个基本模式

（七）沟通五要素         

（八）沟通要改变心智模式

（九）沟通三维度

四、策略性沟通

（一）如何处理顾客抱怨   

（二）处理顾客投诉技巧与“八字”要诀

五、沟通（交谈）的要点

（一）沟通（交谈）的艺术  

（二）沟通（交谈）的发起者

（三）休闲活动的术语       

（四）沟通（交谈）的注意事项

六、身体语言：理解的框架

（一）身体语言的识别    

（二）姿势的遗传性    

（三）姿势簇

（四）个人空间   

（五）握手的方式     

（六）到访顾客的身体语

（七）消极的身体语言  

（八）积极的身体语言  

（九）何时需要等待

（十）客人何时需要帮助   

（十一）何时应该走开  

（十二）其他暗示

（十三）个人形象（总结篇）

七、聆听的技巧

（一）自我评估      

（二）专心      

（三）接近顾客的技巧

（四）电话礼节     

（五）调查顾客的满意度

八、解决问题

（一）投诉            

（二）棘手的情形

（三）其他棘手的情况  

（四）发现客人丢失的东西

第七章：建立卓越的服务系统