1.了解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法 2.从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质 3.了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感 4.理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法 5.了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程

 **讲 让服务创新塑造企业核心竞争力

1、服务与产品是客户价值的一体两面

2、从服务的特点理解服务管理的难点

3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚

1、客户感知的服务质量的两个维度

2、让客户满意的四个关键要素

3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

5、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定

1影响客户期望的十大因素分析

2客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

（1）麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

（1）以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

第四讲：管理与顾客接触的关键时刻

1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制

2、**服务流程锁定与客户接触的关键时刻

3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调

（1）让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

第五讲：分析服务差距促进服务质量提升

1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断

3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径

（1）让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

第六讲：客户不满的应对与补救系统建立

1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中

2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析

3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法

4、不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法

5、培训回顾与问题讨论