通过学习，使学员树立全面顾客满意的服务理念，掌握优质服务的标准，有效地在各个领域贯彻企业的服务精神。

**单元：建立客户服务的意识


一、电力企业为什么要优质服务？


1. 企业经营环境的变化


2. 优质服务在企业价值链中的地位


3. 优质服务对垄断行业的重大意义


4. 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务


二、建立企业全面服务的意识


1. 如何要建立全面服务意识


2. 企业内外服务循环链


3. 服务内部--人人快乐工作


4. 服务顾客--生存与发展


5. 服务政府--“亮化”经营环境


第二单元：树立优质服务理念


案例：介绍香港中华电力优质服务


1. 何谓优质服务？


2. 解析中国南方电网优质服务承诺


3. 思考“顾客”的服务需求


4. 服务创新与升级


5. 让优质服务给我们增加利润


第三单元：提高服务满意度


1. 什么是服务满意度？


2. “顾客”对服务本质的认知


3. 专业的3S服务


4. “顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs


5. 针对不同类型客户的不同服务方式


6. 以客户为中心服务营销的实战技巧


7. 对“顾客”投诉的理解


8. 服务--心中有爱


第四单元：打造优质服务型团队


1. 服务型团队的建设与管理


2. 团队成员的优质服务意识的培养


3. 培养部属的服务能力


4. 员工职业化对优质服务的重要性


5. 塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪


6. 打造优质服务型工作团队