**节：客户服务的理念和态度

Ø 　客户的意义；

Ø 　卓越服务对银行的价值？

Ø 　客户服务的目标；

Ø 　客户服务应具备的态度；

第二节：客户服务有效沟通技巧

Ø 表达技巧：肢体语言、声音、用词；演练：肢体语言——解读肢体语言、用词——正反言辞转换练习。

Ø 提问技巧：开放式问题、封闭式问题、探查式问题；

Ø 倾听技巧：倾听——客户弦外之音练习、同理心倾听回应的练习。

第三节：客户异议处理

Ø 客户异议的分级；

Ø 说不三明治技巧；

Ø 客户投诉处理的步骤：用心倾听、示同理心、诊断问题、探讨解决、感谢客户、跟踪服务；

Ø 演练：找两个客户投诉案例现场演练（一个案例为银行方有过错，另一个是无过错。可以由客户提供曾发生过的两个案例来现场演练，也可以讲师提供两个别家发生过的案例，如下）

1）客户张先生准备读在职研究生，要在学校指定的银行给学校汇款，他在前往XX银行XX路支行网点办理汇款前，给银行客服热线打电话咨询了该网点是否办理对公汇款业务，客服坐席明确告诉他该网点是可以办理的。张先生特意跟上司请了一个小时的假，前往该网点办理汇款，他赶到该网点并取号排队，但等到张先生时，柜员小王却告诉他网点三点以后就不办理对公汇款了，请他明天再来。客户不满地表示：之前客服人员并没有告诉他这个讯息，现在大老远跑过来又说不行，你们怎么搞的？柜员小王没有给客户什么回应，直接叫下一位客户。客户于是投诉柜员小王态度不好。如果你负责处理此项投诉，你该如何处理？

2）客户来网点办理存款，验钞机显示有一张假币，柜员于是进行没收处理，但客户表示不认可，说自己的钱不可能是假钱，如果银行不收就还给他，即使是假币，他也要拿回来看看好学习学习，以免以后再收到假币等等，如果你是当事柜员，你如何处理？

第四节：服务人员情绪管理

Ø 现场情绪控制：六秒思维空白法、精神胜利法、傻笑法、特殊疏导法；

Ø 日常情绪管理：聆听自己的情绪、接纳自己的情绪、采取适当的行动。