提高中层管理者技能

　　培训大纲：

　　**单元：  顾客满意经营的真谛

　　市场营销观念的四个主要支柱

　　内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

　　＊有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。

　　◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道

　　◇ 问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境

　　3.  优质服务的障碍

　　◇ 练习：你打算如何消除这些障碍？

　　4.  优质服务质量特点

　　案例：海尔个性化零距离服务

　　分析：360℃顾客满意服务培训案例！

　　解析：360℃顾客满意服务内训案例!

　　案例：360℃顾客满意服务课程案例分析！第二单元：  优质客户服务标准

　　“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

　　优质顾客服务的程序面与个人面：

　　①“冷淡型”服务特点

　　②“生产型”服务特点

　　③“友好型”服务特点

　　④“优质型”服务特点

　　＊优质服务程序面的七个标准领域

　　3.  优质顾客服务标准

　　①清晰

　　②简洁

　　③可观性

　　④现实可行

　　◇案例：某行业文明优质服务标准

　　讨论：360℃顾客满意服务经典案例讨论!

　　分组：360℃顾客满意服务培训案例学习指南

　　分析：360℃顾客满意服务学习中的八大陷阱！第三单元：  优质客户服务技巧指引

　　电话接听、转接、拨打礼仪

　　＊16条电话黄金规则

　　当你和顾客初次接触时应该这么做？

　　＊**次的印象不佳，你将很难有第二次机会。

　　当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

　　＊专业精神的标志

　　当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

　　＊用明确地建议来化解他的疑惑。

　　当顾客购买之后，你应该这么做？

　　＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。

　　当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

　　＊以谦虚有礼的态度相待。

　　当顾客生气或指责时，你应该这么做？

　　＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是**位的。

　　十种服务顾客的好习惯

　　互动：360℃顾客满意服务培训案例评估

　　分享：某集团360℃顾客满意服务培训案例

　　分享：哈佛经典360℃顾客满意服务案例分析示范第四单元：  建立高效的服务团队

　　如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？

　　员工的工作意愿与工作能力关系

　　评估员工工作表现

　　有效的沟通程序技能

　　分享：企业360℃顾客满意服务培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的360℃顾客满意服务培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好流程管第五单元： 顾客满意度测量方法

　　为什么要衡量顾客满意度？

　　测量顾客满意度及忠诚度

　　顾客反馈两大路障

　　◇思考：你可以做些什么以消除这些障碍？

　　◇案例：标竿学习的典范

　　＊工具1：《总体满意度与顾客支持问卷调查表》

　　工具2：《顾客意见表》

　　工具2：《顾客满意度调查表》

　　分享：360℃顾客满意服务培训四部曲！

　　分享：360℃顾客满意服务内训五步骤！

　　分享：企业360℃顾客满意服务六技巧！

　　分析：某药业集团所面临的360℃顾客满意服务难题！第六单元：  有效处理顾客的抱怨与异议

　　你认为顾客为什么会不满？

　　平息顾客不满的15点技巧

　　面对激动顾客的处置4要点

　　个人策略— 简单的行为，重要的结果

　　＊你说话的语气，往往比说话的内容更重要。

　　解决顾客问题的六大步骤

　　开场白：消除抱怨者的疑虑。

　　提出问题以获取信息：找出问题的实质。

　　聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。

　　提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

　　达成一致

　　后确定：重述协议的细节，以体现专业。

　　事关紧要的措辞

　　＊请注意你的措辞

　　请运用3F技巧

　　＊客户的感受（Feel）、别人的感受(Felt)、发觉(Found)