关键时刻与尊享服务 S-M.O.T-诺达名师客户服务沟通技巧

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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常驻地：上海

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课程目标

1、学习关键时刻在服务中的重要意义 2、了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准 3、掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性 4、掌握服务中关键节点需要的关键技能 5、掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力 6、掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

课程大纲

一、关键时刻的意义

1、什么是关键时刻

2、关键时刻的重要性

3、关键时刻对服务的重要影响

4、关键时刻的服务核心

5、关键时刻成就尊享服务

6、案例影像分享：关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现

1、如何把关键时刻融入流程

2、如何在服务标准中设定关键时刻

3、如何把关键时刻切入服务礼仪

4、如何把关键时刻融入服务环境

5、案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、关键时刻应该掌握的关键服务技能

1、探寻客户需求的2个关键时刻

2、客户决策行为需要面对的3类关键时刻

3、客户服务简单却重要的1个关键时刻

4、引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术

5、关键时刻的7个关键问题

6、关键时刻的关键倾听

7、深度影响客户的关键契机和3个方法

8、学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

四、关键时刻在尊享服务中的实战应用

1、客户接待过程的应用

2、电话交流中的应用

3、沟通谈判过程中的应用

4、客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）

5、服务营销中的有效运用

6、抱怨与投诉处理中的有效应用

7、角色演练：服务关键时刻之--境由心造

五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点

1、越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻

2、没有关键时刻就没有关键收获

3、永恒的的服务与差异化的关键时刻

4、关键时刻的差异化服务营销

5、关键人物成就关键服务

6、锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

7、学员练习：服务关键时刻之--服务创意

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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