一、危机管理的基础
1、谁是真正的长跑冠军
演练：思维转换的力量——做做看
2、危机与危机管理
3、危机的特点
1）突发突变
2）极具破坏
3）十万火急
4）快速传播
5）不确定性
6）信息缺乏
7）舆论关注
演练：重庆号巡洋舰的危机
4、危机的发展阶段与管理过程
1）危机管理模式图
2）危机管理的原则
制度防呆、诚信是金、防患未然、全员参与
快速反应、有效沟通、执行创新、转化危机
二、危机成因分析
1、成立危机管理小组
2、从一般事件演变为危机
3、企业面临的十大危机与分级预警
4、危机成因分析原则
1）海恩法则
2）墨菲定理
3）蝴蝶效应与多米诺效应
三、危机意识培养
1、危机中的意识误区
2、影响危机处理的因素
3、如何提高危机意识
1）预想危机
2）跳出舒适区
3）树立假想敌
4）凸显问题
5）枕戈达旦
6）训练教育
7）压力测试
8）追求卓越
4、获取真实意见的技巧
演练：西点的烦恼
四、危机管理与预防
1、发现征兆
演练：刘主任的问题
2、如何描述危机
3、危机预防采取的行动
1）掌握真相
2）厘清问题
3）问题拆分
4）数据审核
5）危机定义
6）评估风险
7）制定预案
8）防范演练
4、训练多流汗战时少流血
演练：教练七步法
五、危机处理与危机应对
1、危机处理与危机总结
2、找到根本的要因
3、实验并验证应急预案
4、如何解决棘手问题
1）布置任务七大要务
教学影片：如何布置任务
2）如何让下级积极接受任务
教学影片：如何化解阻力
5、危机公关与媒体应对
1）媒体关注的兴奋点
2）媒体四大招数
3）如何当好新闻发言人
演练：新闻发言人
6、危机总结与学习提高
1）采取的行动
2）持续改善与PDCA循环
职业习惯造就卓越人生
课后作业
