客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升-诺达名师客户服务经理培训

客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升

刘学元 /

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课程目标

通过培训，为各级管理工作者如何做好投诉管理工作提供科学的指导，提升企业整体投诉管理水平，提升客户满意度。 1、为规范企业客户投诉管理工作，为投诉管理工作提供清晰指引，实现“以客户为导向”，保证各级工作人员在统一的投诉方针指引下以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量的目标。 2、针对企业投诉管理体系建设短板项对现有制度、流程进行梳理与优化，为企业投诉管理能力提升工作提供制度与流程保障。 3、通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度

课程大纲

**部分 认识投诉

1、投诉的定义

2、投诉分类

3、如何认识和看待投诉

第二部分 投诉管理职责

1、牵头处理部门与协助处理部门

2、各部门投诉管理职责划分

第三部分 以客户为导向的投诉管理细则

1、以客户为导向的投诉管理体系界面

2、以客户为导向的投诉管理管理原则

3、客户投诉的分级管理

4、客户投诉的时限管理

第四部分 客户投诉统计分析、通报与整改

1、投诉统计、通报与上报

2、投诉分析意见与整改

第五部分 客户投诉管理体系优化

1、客户投诉管理体系优化总则

2、事前预防体系优化

3、事中处理体系优化

4、投诉事后分析与改进体系优化

第六部分 一线人员投诉处理技巧

1、投诉处理的基本原则

2、平息客户投诉的六个步骤

3、有效处置客户投诉的沟通技巧

4、难缠客户的投诉处理方法与技巧

5、处理投诉过程中的大忌

6、投诉的升级处理

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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