宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧-诺达名师服务员推销技巧课程

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杨建新

宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧

课程大纲

1、酒店概论

　　酒店概论

　　星级酒店客户服务，树立标杆

2、服务概述

　　服务的内涵

　　服务的特性

　　服务的价值

　　服务的状态

　　服务的原则

　　服务三层次

　　区分服务好和坏

　　优质顾客服务

　　评估现有服务水平

3、服务技巧

　　积极的服务态度

　　外表的重要性与**印象

　　肢体语言：该做与不该做

　　服务语言的技巧

　　打电话技巧

　　有效倾听的技巧

　　微笑

　　记住顾客名字

4、满足客户需求技巧

　　客户需求分析

　　基本需求分析

　　人性需求分析

　　客户类型分析

　　客户关怀技巧

5、处理客户投诉技巧

　　处理顾客投诉

　　分析顾客投诉

　　投诉的重要性

　　了解如何处理四类不同的顾客投诉

　　学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

　　把生气的顾客变成忠实一族

　　从错误中学习

6、创造优质服务团队

　　卓越服务管理者的角色

　　卓越服务团队中的授权

　　服务人员的沟通与激励

　　创造具有凝聚力的文化

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