帮助学员了解服务中存在的问题，建立良好服务意识 帮助学员了解与客户互动关键因素，把握服务客户的正确方向 通过服务案例，了解服务过程中客户的关键需求和期望 通过服务案例，掌握服务过程中提升客户满意并达成共识的关键技能 通过角色扮演，帮助学员换位思考，真正体验客户需求，实现正确应对 通过角色感受分享，切实感受服务的魅力和密切客户关系的方法

**部分 客户服务的现状

提升客户满意的关键影响因素

如何满足客户对高质量服务的需求

认识服务人员顾问力和影响力

在实战中增强客户服务能力

第二部分 22个典型服务案例分享

服务意识与服务响应5案例

服务流程、标准与服务创新6案例

服务心理与服务沟通技巧8案例

客户抱怨与投诉处理服务案例3案例

第三部分 根据情境进行角色扮演

角色扮演概述

角色库选取角色

选取角色准备

选取角色操练

角色自我感受介绍

角色点评

第四部分 课程总结与行动计划