物业管理客户服务

 **部分

一、礼仪的概述

掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。

二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。

三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误区及修正。

四、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现

掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。

五、物业从业人员形象的举止礼仪（二）——职业魅力的个性化展现

掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范；理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养；了解常用礼仪规范和基本要求；物业各岗位礼仪示范及实训要求。

六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。

七、物业管理商务礼仪及办公礼仪

掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。

八、本课程教学案例

九、培训人员现场情景模拟

第二部分

一、会务人员形象塑造

（一）工作中个人仪容规范

（二）会务人员服装穿着的规范

（三）会务人员仪态举止的训练

二、会务沟通的礼仪

（一）见面的礼仪

（二）言谈的礼仪

（三）电话的沟通的礼仪

三、会务接待的礼仪

（一）服务中赢得友谊与合作的技巧

（二）接待四声与热情三到

（三）来宾接待的礼仪

（四）奉茶的技巧与礼仪

（五）位次的礼仪

（六）餐宴服务技巧

（七）送客的礼仪

（八）会议接待服务具体要求

（九）会场服务人员行为基本要求：

四、会议服务技巧与礼仪的应用

（一）什么是会议

（二）会议的概念和类型

（三）一般会议流程

（四）会前服务工作

（五）会中服务工作

（六）会议结束工作

五、本课程教学案例