大堂经理人的角色定位与职责 　　协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 　　快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 　　知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 　　建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 　　有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 　　学会如何维护客户的技巧 　　透过案例分析与演练落实学习效果

　　大堂经理人的角色定位与职责
　　协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
　　快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
　　知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
　　建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
　　有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
　　学会如何维护客户的技巧
　　透过案例分析与演练落实学习效果
　　學員對象：
　　银行大堂经理人
　　授課時數：
　　2天14小時
　　授課方式：
　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
　　講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
　　授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
　　針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
　　課程大綱
　　客户投诉与客户抱怨处理技巧訓 練 內 容 時數 授課手法
　　一. 大堂经理人的角色定位与职责
　　网点转型，迎接客户体验时代
　　银行网点服务现状
　　转向服务营销型转变
　　客户体验时代的银行形象大使
　　专业服务源于专业化培训
　　如何拥有良好职业心态
　　大堂经理综合素质要求
　　二. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观
　　三. 服务人员沟通技巧
　　客户服务的3A技巧
　　◆态度－Attitude (礼仪)
　　◆方法－Approach（语言）
　　◆表现－Appearance （外观）
　　语言表达技巧
　　◆选择积极的用词与方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　沟通的种类
　　电话中的沟通技巧
　　发问技巧和倾听技术
　　认同心和快速理解
　　有效聆听的准则
　　突破障碍
　　人际交往技巧
　　处事技巧
　　高效沟通的步骤
　　做一个好听众
　　四. 客户抱怨的内容(讨论)
　　产品本身
　　处理过程
　　员工态度
　　五. 客户抱怨处理的方法（演练）
　　常见客户抱怨与异议的原因
　　有效处理客户抱怨的好处
　　处理客户抱怨的原则
　　处理客户抱怨的步骤
　　处理客户抱怨的具体做法
　　避免客户抱怨的自我检视
　　六. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
　　正向积极的心理建设
　　完美服务的二大要素
　　合宜贴心的服务技巧
　　接待客户基本用语
　　优质服务表现的要点
　　令人遗憾的服务偏差观念
　　满意服务应有的理念
　　七. 处理客户投诉和抱怨的技巧
　　完美的服务弥补；
　　弹回式服务弥补技巧
　　尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 7-14hrs ?講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務演練
　　掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
　　欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
　　掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
　　处理客户抱怨的绝招
　　角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户
　　备注
　　讲师：刘成熙 （台湾）
　　学历：政治大学法律系毕业，MBA
　　经历与现职
　　中国培训网高级讲师
　　台湾大英法律事务所所长
　　欧亚法律事务所合伙律师
　　雍华国际电子有限公司CEO
　　春达国际股份有限公司总经理
　　台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
　　广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
　　深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
　　演讲与授课专题
　　企业策略规划与管理
　　年度策略规划与执行
　　市场营销与销售管理
　　中高层主管MTP系列
　　魅力领导与统御艺术
　　授权与激励
　　情景领导
　　领导力策略
　　经营管理优势塑造
　　优势商务谈判技巧
　　非人力资源经理人的人力资源
　　招聘与面试技巧
　　绩效管理实务
　　企业内部讲师培训
　　执行力永续领先
　　大客户销售技巧
　　销售队伍建设与管理
　　优质沟通与协调
　　跨部门沟通技巧
　　部属培育与教练技巧
　　目标管理与绩效考核
　　冲突管理与组织行为
　　演讲与表达技巧
　　问题分析与解决方法
　　时间管理
　　情绪与压力管理
　　高效能创新思维
　　高绩效团队建设
　　客户服务与抱怨处理技
　　采购谈判技巧
　　与客户沟通的N个技巧
　　绩效辅导与评估面谈技巧
　　创新思维能力提升
　　领导变革与创新管理