【课程目标】： 1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练； 2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。 4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


前言、 营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）



一、 如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？

二、 案例：无理的客户与无奈的客服

三、 案例：她为何为难通信营业人员

四、 影响服务效果的因素分析

五、 导入客户服务礼仪的重要性



**章、 营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

四、仪容礼仪：专业仪容1
细节


第二章、 营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）、标准的服务站姿训练

（二）、端庄的服务坐姿训练

（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）、大方的服务蹲姿训练

（五）、得体的手势与动作规范训练

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）、开关门的礼仪训练

（九）、 迎接与引领客户礼仪


二、柜台服务六流程

(一)、 迎接：站相迎、诚请坐

(二)、 了解：笑相问、双手接

(三)、 办理：快速办、巧提示

(四)、 推荐：巧引导、善推荐

(五)、 成交：巧缔结、快速办

(六)、 送客：双手递、起立送


三、体验区服务礼仪

（一）、体验区引导

（二）、体验区产品呈现

（三）、体验区体验指导

（四）、体验区沟通


四、等待区服务礼仪

（一）、客户咨询礼仪

（二）、给客户派单礼仪

（三）、客户引导礼仪

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练


二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法


（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会


短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、影响沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心


二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整


三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区


五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧


六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查


九、25句营业厅服务禁语规避

1. 这种问题连小孩子都会

2. 这么简单的事, 你都不会?

3. 你要知道，一分钱，一分货

4. 绝对不可能发生这种事

5. 你要去问别人，这不是我们的事

6. 我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去

9. 公司的规定就是这样的

1
. 呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来

11. 你看不懂吗？

12. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)

13. 不好意思，我们营业厅关门了。

14. 我们的电脑坏了

15. 还没上班呢，出去等着

16. 墙上贴着呢，你不会看吗？

17. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？

18. 要办理点

19. 刚才到你了， 你走了，所以，你重新排队吧

2
. 怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。

21. 急什么，没看见我一直忙着吗？

22. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。

23. 线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。

24. 有意见找领导去

25. 别进来了，该下班了， 不办了。


短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉1

86案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第五章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户三种心理

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉目的与动机

（五）、超越客户满意的三大策略


一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小


三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


四、1
种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到客户身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问客户

9、 语言地雷

1
、 忽视客户的情感需求


五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


六、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧


八、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则


九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


十、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!


十一、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧


短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析；

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例；

6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；


十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略


十三、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；



十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧



十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉


短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影