1、掌握对优质客户服务的内涵和服务意识的认知 2、提高企业一线员工与客户之间的沟通能力 3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率。 4、掌握有效解决与客户的冲突和投诉的处理方法。 6、掌握永远赢得客户的有效方法。

**章 优质客户服务与服务意识

一、竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

二、企业优质客户服务的基本构成

1、核心服务

2、辅助服务

3、客户关系

三、客户对企业服务需求层次的变化

四、优质客户服务的五要素

五、优质服务意识对企业公司和员工意味着什么？

六、企业公司运输岗位优质服务的要素

七、客户服务导向力自我检核

八、优秀的客服人员的素质和能力模型

九、员工良好的服务意识的体现

1． 不推诿，表达服务意愿

2． 不自卑，乐观豁达

3． 不畏难，勇于担当

十、案例研讨：

本章目标：

既然服务已经成为企业公司赢得客户的重要的手段，但什么是服务、客户是如何看待服务的，服务仅仅是为客户解决问题吗？对这些理念的正确认知与否常常使我们的服务人员在与客户互动的过程中产生困惑，影响了客户满意度的提升。本章将**典型的服务场景的案例分析，帮助学员了解新形式下客户在成长、竞争对手在进步、服务的产品构成、服务的内涵、服务的标准已经发生了变化，为满足客户对产品和服务的需求层次不断地提高的现状，必须坚持与时俱进的服务理念，并持续不断地改进企业公司服务的行为。

第二章  民航运输岗位服务人员有效的专业服务与沟通的技巧

一、 把握商务沟通的基本特征，提升个人影响力

二、 在沟通中保持主动，了解并满足客户需求

1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的客户能接受吗--- 专业话术

l 标注情感技巧

l 确认责任技巧

l 创建相似性技巧

l 回避负面词语技巧

三、 管理客户期望值

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、有效控制客户的期望值

4、设法降低客户的期望值

四、 如何不同行为风格的客户有效沟通

1、 老鹰型客户的主导需求和沟通要点

2、 猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点

3、 孔雀型客户的主导需求和沟通要点

4、 鸽子型客户的主导需求和沟通要点

五、情景演练、角色扮演、案例研讨

本章目标：

有效的与客户沟通，意味者服务人员在与客户互动的过程中始终处于主动地位，善于发现客户的真正需求，并有效的对客户施加个人的影响力。本章，将**专业化的聆听、提问和表达的训练强化服务人的基本功，使客户了解认同我们的服务价值，配合我们完成服务过程。在面对客户过高的期望值时，如何合理设定期望值，有效处理异议，终接受服务人员的建议和说服；面对不同行为风格的客户，了解他们的行为特征和主导需求，并提供个性化的应对方案，达到双赢的效果。

第三章  如何处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、客户投诉的价值分析

三、平息客户不满的技巧

1、开放式问题发泄情感

2、复述问题表示理解

3、提供方案给予帮助

4、达成处理协议

5、检查协议的执行

四、始终在使客户处在受控状态

1、受理时限的受控

2、等待时间受控

3、情感关注的受控

4、利益期望的受控

五、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

六、非正常投诉的处理技巧

1、收集证据，掌握原始数据和资料

2、保持与政府和媒介的和谐关系

3、反映迅速及时、用好法律武器

四、音像案例、小组讨论

本章目标：

企业公司服务的大挑战是处理投诉，也是企业争取和挽留客户的后一道防线。导致投诉和抱怨的原因一是服务还有许多不完善之处；二是部分客户要求服务的期望值太高；三是市场竞争导致了很多客户对消费信息的错误理解，无论任何原因的客户投诉都值得我们高度重视，投诉及抱怨的妥善处理，不仅可以平息客户对本次服务的不满，还是化危机为商机、长久留住客户的机会。本章，我们将引导服务人员认识到投诉客户的忠诚度往往高于不投诉的客户，并**案例的讨论和点评了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注客户的情感是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的佳步骤。