课程大纲：

　　1、酒店概论
　　酒店概论
　　星级酒店客户服务，树立标杆

　　2、服务概述
　　服务的内涵
　　服务的特性
　　服务的价值
　　服务的状态
　　服务的原则
　　服务三层次
　　区分服务好和坏
　　优质顾客服务
　　评估现有服务水平

　　3、服务技巧
　　积极的服务态度
　　外表的重要性与**印象
　　肢体语言：该做与不该做
　　服务语言的技巧
　　打电话技巧
　　有效倾听的技巧
　　微笑
　　记住顾客名字

　　4、满足客户需求技巧
　　客户需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客户类型分析
　　客户关怀技巧

　　5、处理客户投诉技巧
　　处理顾客投诉
　　分析顾客投诉
　　投诉的重要性
　　了解如何处理四类不同的顾客投诉
　　学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
　　把生气的顾客变成忠实一族
　　从错误中学习

　　6、创造优质服务团队
　　卓越服务管理者的角色
　　卓越服务团队中的授权
　　服务人员的沟通与激励
　　创造具有凝聚力的文化