●为他们自己和组织、部门或工作团队确立一种积极的形象  ●对制造成功的客户接触以及取悦客户承担个人责任  ●在组织与客户或客户与组织中的服务团体之间确保明朗、一致的沟通方式  ●为客户服务周期的每一阶段的执行而做准备  ●做出更多基于商业的决定，以建立积极的客户关系，并避免错误的预期  ●处理客户问题以确保有效的解决方案和积极的客户反馈 

**章 培养积极的客户服务态度

 1.树立主动服务和承担个人责任的意识；

 2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远； 

3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系； 

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

 5.用成本和利润的眼光看待客户服务； 

6.对所有客户都要提供好的“服务态度”的正确认识； 

讨论： 1.如何看待“不赢利的客户”？ 

2.如何**超值服务提升低价值客户？

 第二章 客户满意和客户忠诚  

1.了解客户的需求 

2.了解客户需求的方法 

3.客户满意和客户忠诚 

4.将客户满意转变成客户忠诚 

讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？ 

2.如何才能让客户非常满意？ 

3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:

扩展思考：1.超越客户的期望

 2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么 

 第三章 培养卓越的客户服务技巧 

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；

 2.服务语言的使用技巧； 

3.提高倾听能力的技巧 

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 

5.满足客户需求的技巧 

第四章 客户服务中的挑战 

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义 

3.处理客户抱怨的原则 

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤 

5.处理客户抱怨时的情绪控制 

讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？ 

2.如何让客户转怒为喜？

 扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：

不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？  

90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，

树立不说”不”的服务和不说”他们”只说”我们”的责任承担理念；  

分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系  

客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题； 

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失； 

自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

危险：设定减少顾客抱怨的目标； 

     接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，

学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章 克服客户服务综合症

1.什么是客户服务综合症 

2.客户服务综合症有什么症状 

3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力 

4.客户服务综合症的六种疗法 

5.两种减压小技巧