通过课程培训，学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧，以提高客户对服务的满意度。

一、客户接待技巧

1、接待客户前的准备

◇ 理解客户对服务的要求

◇ 克服客户服务中心的障碍

◇ 分析客户需求

2、欢迎你的客户

◇ 职业化的**印象

——案例分析：你看懂了吗？

——自检：你职业吗？

◇ 全力以赴做好初的几分钟

◇ 成功地打造引人入胜的开场白

——友好的问候

——对客户做出的各种姿态给予接受

——郑重交换名片

——使用尊称

——寻找共同的话题

3、提供个性化的服务

◇ 运用CRM系统

◇ 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点

◇ 主动地、有针对性地提供服务

二、理解客户的技巧

1、理解期望

2、期望的层次

3、识别不合格期望

4、找到客户的购买理由

5、理解客户的技巧

◇ 复述事实的技巧

◇复述情感的技巧

三、满足客户的期望

1、专业的介绍自己的产品

2、提供信息与选择

3、设定客户期望值

4、超越客户期望的技巧

5、拒绝客户的技巧

6、捕捉客户成交信号

7、达成协议的技巧

——案例分析：帮助客户做决定

四、留住客户技巧

1、检查客户的满意度

2、向客户表示感谢

3、与客户建立联系

4、与客户保持联系

——案例：成交仅仅是销售的开始

五、及时服务

1、时效有时比品质更重要

2、别让客人等得太久

3、不可浪费客户的时间

——让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段

4、即时服务

——案例：奔驰汽车公司的即时服务

5、只有好的过程，才会有更高的效率

六、不同客户的服务技巧

1、不同客户接待需要不同技巧

◇ 接待不同身份、不同爱好的客户方法

◇ 接待不同性格的客户方法

——冷漠型

——自高自大型

——沉默型

——慎重型

——博学型

2、常见典型客户服务的技巧

◇ 应对沉默型客户方法

——诱导法

——以沉默对沉默

——捕捉对方真实意图

——循循善诱，打开对方心扉

◇ 应对喋喋不休型客户

——不怕苦，不胆怯

——适当聆听，适时恭维

——严格限制交谈时间

◇ 应对畏生型客户

——真诚付出

——不厌其烦，展开攻势

◇ 应对骄傲型客户

——及时疏导

——该说话是就说话

——提供高质量的服务

◇ 重视舆论型客户

◇ 应对怪癖型的客户方法

◇ 应对挖苦型的客户方法

◇ 应对忧郁型客户方法

——了解客户真正意图，对症下药

——对拿不定主意的客户，充当起参谋

◇ 应对“冰山型”客户

——激发对方热情，博得对方好感

——循序渐进，主动沟通

——为对方着想

——细心观察，捕捉对方意图

七、棘手客户服务技巧

1、棘手客户

◇ 愤怒客户

◇ 不满意客户

◇ 苛刻或专横的客户

◇ 粗鲁或不顾及他人的客户

——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

 

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