**部分 电话营销8大
沟通技巧
1、一流的亲和力
A、“亲和力”的秘密
B、培养亲和力的五项基本要求
C、培养亲和力的五项高级要求
D、一流亲和力的与众不同之处
本节案例分析
录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音
观看录象:领略领袖的亲和力
2、聪明地提问
A、问题的本身就蕴涵着答案,好的问题可以获得好的答案。
B、从会“说”到会“问”
C、结构性提问(选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问)
D、逻辑性提问(信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问)
本节案例分析
案例讨论:如何**提问挖掘客户需求
提问游戏:猜猜我是谁?
3、耐心地倾听
A、倾听的障碍
B、倾听的四个能力层次
C、倾听时应注意的几个方面
本节案例分析
倾听游戏:故事转述
现场演练:说与听“伤心事”
4、巧妙引导
A、产品介绍时的引导技巧
B、挖掘客户需求时的引导技巧
C、异议处理时的引导技巧
D、交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析:如何**引导实现交叉销售
真实案例:从买书引导到做咨询
5、 同步技巧
A、理解什么叫“同步”?
B、同步技巧的显著效用
C、电话中与顾客同步的三个方面
本节案例分析
现场演练:跟上客户频率
观看录像:愤怒的女婿
6、同理技巧
A、正确理解“同理”
B、同理时常用的几种方法
C、如何同理客户
D、如何同理自己
本节案例分析
实战案例:受委屈时如何同理自己
学员分享:异议处理时如何同理客户
7、赞美技巧
A、畅销书《水知道答案》给我们的启发
B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美
C、电话中赞美与面对面赞美的区别
D、如何在电话中真诚赞美对方
本节案例分析
课堂游戏:谁是有魅力的人
头脑风暴:谁的赞美有水平
8、延伸技巧
A、什么是“延伸”技巧
B、“延伸”技巧与“引导”的对比
C、延伸技巧的实际运用
本节案例分析:
现场演练:延伸对话“我的小孩已经3岁了”
第二部分 电话营销“创意 实战”
◇10秒种之内抓住关键人物的注意力(案例启发、学员创造、老师点评)
1、 关键词法
2、 巧借东风法
3、 乔吉拉德法
4、 请求帮忙法
5、 价值提炼法
◇挖掘客户需求的方法(四级提问技巧)
1、第三方见证
2、重复
3、试用
4、提问技巧
◇4V法则推荐产品(案例学习、学员PK、大家讨论)
1、4V法则运用
2、产品的个性
3、产品的核心价值
4、产品的过程价值
5、产品的关系价值
6、如何用图象化的语言介绍产品
7、如何用借用故事生动说明产品
8、如何编造顺口溜说明产品
9、如何综合使用“比喻”“类比”等修辞手法介绍产品
10、产品卖点(功能、作用、利益、包装、质量、价格等)
11、非产品卖点(电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等)
◇聪明处理客户异议(老师启发、点评、并提供精彩答案、头脑风暴)
1、常见客户异议(每个问题都有精彩答案)
2、价格太高
3、不需要,不感兴趣
4、考虑考虑
5、现在很忙,没有时间以后再说吧!
6、我需要跟领导商量商量
7、处理客户异议常用方法(反问法、幽默化解法、讲故事法、同理法等)
◇及时促成 拿回订单(案例分析 现场演练)
1、常见成交信号
2、电话中必须熟练掌握的8种促成方法
3、不确定成交法
4、典型故事成交法
5、对比成交法
6、引导成交法
7、危机成交法
8、以退为进成交法---------等等
◇创造性地建立客户关系(创意大比拼)
1、建立客户关系的常用6大工具
2、如何创造性地运用6大工具
3、成交后个性邮件如何写?
4、维系客户关系你会送什么样有新意的礼物?
5、你的关怀电话能够感动客户吗?
6、如何写出一封与众不同的亲笔手写信?
7、你发给客户的短信是否有创意?