一. 成功地树立企业形象和职业形象
1. 认识自我形象
2. 职业化的客户服务--客户服务是一种职业
4. 谁决定我们的工作和职业？
5. 控制与避免工作中的情绪失控
二. 客户服务中电话沟通的基本技能
1. 您的声音、态度和姿势
2．您的微笑是看不见的但可以被听见
3. 接听电话的基本礼仪
4. 接听电话时的常见情况和正确做法
5．转接电话的技巧
三. 客户服务中的电话沟通技巧
* 怒气冲冲的投诉者
* 盛气凌人的来电者
* 蛮不讲理的投诉者
* 喋喋不休的来电者
* 胡搅蛮缠的推销电话
* 客户服务工作中几个有用的方法和工具(电话沟通)
四. 充分了解客户的需求
1.五种类型的需求
* 说出来的需求
* 真正的需求
* 没说出来的需求
* 满足后令人高兴的需求
* 保密与个人隐私的需求
2. 客户的四种需要
* 被关心
* 被倾听
* 职业化的服务人员
* 需求得到迅速反馈
3. 东西方文化差异
* 需求的表达方式
* 客户服务中的重要细节
* 东西方礼仪的差异
五. 如何判断客户是否满意
1.客户满意的概念
2.客户满意的几种状态
3.客户不满意的结果
4.满意的客户会怎样做
六. 客户服务中的处事技巧
1.如何对待来自客户的询问
2.学会使用广角镜
3.如何预测
4.掌握主动
5. 基本方法
·了解情况
·提供信息
·征求顾客建议
·提出建议
·检验理解
·达成共识
七．成功地化解客户的投诉
1. 确立客户至上的工作态度
2. 与不同类型的人打交道注意什么
3. 客户投诉的常见原因分析
4. 投诉客户希望得到什么
5.处理客户投诉的原则
6. 有效处理投诉的六个步骤
7. 不同情况的处理
8. 避免情绪失控(动怒，不知所措)
八. 客户服务中有用的沟通技巧
1. 沟通的语言表达模式和逻辑思维模式
2. 沟通的误区与障碍
3. 分组练习：我能让他听明白吗？我让他听懂吗？
4. 倾听的技巧
5. 交流的漏斗
6. 语言表达的技巧
7. 提问的技巧
8. “重新组合”的技巧
9. 角色练习：我是指挥者
10. 话要说到点子上
11. 语气和态度传递的信息的重要性
12. 如何说服对方
13. 敏捷的反应—论点和论据
14. 冲突的处理技巧
15. 应避免的“黑色词语”
