一线员工服务技巧培训-诺达名师电话销售培训班

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李绘芳

一线员工服务技巧培训

李绘芳 / 中国十大营销风云人物

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课程目标

本课程学习建立了全新的一线员工服务技巧分析框架，系统阐述了消费心理与客户服务涉及的各个方面，并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。

课程大纲

**讲：服务意识

■为什么要有服务顾客的意识

■顾客是怎样失去的

■顾客要什么——服务关键因素

■顾客服务的等级

第二讲：看的技巧—如何观察顾客

■实战演练：察颜观色

■目光注视

■观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧—预测顾客的需求

■顾客的五种需求

■人类需求的特点

■机会与需求的关系

■实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系

■听为什么会拉近与顾客的关系？

■倾听的技巧

■倾听过程中应该避免使用的言语

■听力游戏：传话

第五讲：听的技巧—如何接听电话

■接听电话的技巧

■检验理解

■你会听吗——听力实战演练

第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力

■谁偷走了你的微笑

■怎样防止别人偷走你的微笑

■微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲：说的技巧—如何引导顾客

■情景扮演

■巧用开放式和封闭式问题

■实战演练：提问比赛

■运用“FAB”法引导顾客

第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说

■情景扮演

■常用服务用语

■用顾客喜欢的方式去说

第九讲：动的技巧—身体语言

■体态：无声的语言

■基本姿势

■不良姿势

■各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言

■如何巧用身体语言

■私人空间

■文化差异

■修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满

■回顾

■平息顾客不满的六个步骤

■案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

■顾客服务综合症的症状

■压力管理

■顾客服务综合症的四种疗法

一线员工服务技巧培训总结

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