引言
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行服务礼仪的重要性
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
**章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（
.5小时）
一、为什么要让顾客满意
(一)、 我们的工资由谁付？
(二)、 什么是银行行业生存的根本？
(三)、 银行服务面临的挑战；
(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
(五)、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第二章、 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
一、 大堂经理的定位
二、 大堂经理的价值
三、 大堂经理的使命
四、 大堂经理的职责
五、 大堂经理日常工作程序
(一)、 营业前、
(二)、 营业中、
(三)、 营业后
六、大堂经理的站位 （图片展示）
七、 大堂布局与客户动线 （图片展示）
(一)、 客户动线
(二)、 大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、 大堂巡视路线
第三章、 如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约2小时）
一、 贵宾识别引导流程
二、 潜在贵宾客户识别线索
三、 识别核心素质要求
（一） 、积极的心态
（二） 、高度的机会嗅觉
（三） 、优秀的沟通技巧
四、 客户分流引导流程
五、 客户分流引导原则
六、 客户分流引导技巧
七、 客户分流引导话术
第四章、 如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约3小时）
※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、 客户服务的责任
(二)、
客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、 听
(二)、 看
(三)、 问
(四)、 断
(五)、 定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
※ 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
(三)、 一般原则
五、如何提高客户服务的满意度？
(一)、 客户满意否由何决定?
(二)、 提高客户满意度的关键
(三)、 提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
八、关注接待客户
(一)、 客户进门时关注
(二)、 客户等候时关注
(三)、 客户离开时关注
九、大堂服务接待礼仪
(一)、 职业着装
(二)、 仪容仪表
(三)、 站坐立行蹲
(四)、 自我介绍
(五)、 名片交接
(六)、 指引手势
第五章、 银行顾客心理分析与沟通服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（2.5小时）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客性别分析
（一）、女性心理分析；
（二）、男性心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年心理分析；
（二）、中年心理分析；
（三）、老年心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
（一）、民工心理分析；
（二）、白领职场人士心理分析；
（三）、单位财务人员心理分析；
（四）、企业高管心理分析；
（五）、家庭主妇（主男）心理分析；
（六）、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
（七）、案例分析、模拟演练
五、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
第六章、 转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约3.5小时）(重点)
一、顾客心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、顾客抱怨产生的过程
（四）、顾客抱怨投诉类型分析
（五）顾客抱怨投诉的心理分析
（六）、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；
银行2
种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
**层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
（七）、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足；
2、物质满足；
*银行营业厅咨询案例问题
中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析；
某银行柜台服务负面案例分析
就学员难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
问与答
学习总结与行动计划
