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宋金华

五星客户服务

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

五星客户服务概念 了解服务客户过程中的礼仪和方法 掌握服务不同行为类型客户技巧 了解客户心理,与客户达成服务共识 把握客户需求,超越客户期望的方法 掌握沟通技巧,真正理解客户需求 掌握客户投诉产生的原因和机理 掌握投诉处理的基本原则和技巧 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理 正确认识客户服务,创造共赢局面

课程大纲

一、五星客户服务理念
    什么是五星服务
    五星客户服务的意义
    五星客户服务的特点
    五星服务打造五星品牌
 
二、与客户达成服务共识
    与客户达成服务共识的决定性因素
    服务过程中客户决策的过程
    管理客户期望值,超越客户期望
    互动氛围的营造----舒适区概念
 
三、在服务过程中把握客户需求
    服务的过程与机理
    冰山理论
    客户的行为类型与服务心理分析
    针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习
 
四、良性互动---高水平服务能力的提升
    掌握与客户沟通的技巧与礼仪
    动察先机,----服务概述的意义
    问题的重要性
    倾听客户心声,准确了解客户需求
    积极式倾听的表现形式
    沟通中的IMPACT和服务价值展示
    学员练习
 
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
    正确面对客户投诉
    客户为什么会投诉
    正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
    专门机构处理客户投诉
    投诉处理的**原则
    案例分析与学员练习
 
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
    客户投诉处理三步曲
    客户投诉处理3F法则
    有效控制投诉客户情绪和投诉进程
    有效处理客户投诉的技巧
    重树客户信心,维护客户忠诚
    案例分析与学员练习
 
七、五星服务管理,提升企业服务价值
    重视客户信息并进行客户信息管理
    对客户进行分类管理
    不同类别客户的服务战略
    五星客户识别和维护
    五星客户对企业的价值
    五星服务打造企业品牌
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