服务营销体系构建与技能提升

引子：从航空服务看服务营销的价值

 

一、认识服务营销

1、什么是服务营销

2、服务营销发展演绎

3、服务营销的本质

4、服务营销的五大特征

5、服务营销与关系营销

6、服务营销的7P组合

案例： 迪士尼的服务营销剖析

二、服务营销体系构建

1、服务营销的组织架构及职能

2、服务营销体系中的角色分工

3、服务流程与标准、制度、规范制定

4、服务质量控制体系与评估考核

5、构建卓越的服务文化及个性化营销

6、打造高效的服务团队

7、顾客服务手册编制

8、服务营销的四大核心能力构建

案例：海尔“真诚到永远”服务营销案例解析
三、服务营销实战技巧

1、客户需求分析

⑴顾客的五种类型的需求

⑵顾客的四种潜在需要

⑶六种方法把握顾客需求
2、客户服务基本技巧

⑴认识你的服务角色

⑵顾客服务的六个环节

⑶如何为不同情绪类型的顾客提供服务

⑷人际交往与沟通技巧

⑸接听电话的标准与技巧

⑺顾客服务的5S原则

⑻服务礼仪技巧

⑼情感营销——为服务营销加点糖

案例解析：麦当劳的服务营销
3、服务营销的7大策略

4、服务营销的十四大手段

5、客户服务管理系统

⑴四种追踪顾客满意度的方法

⑵顾客全面满意模型

⑶服务营销三字诀：精、细、准

⑷客户关系管理概念及方法

案例：金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析