了解并掌握创造性思维的原则、方法与步骤； 让思维更专注、更清晰，引发更多有创造力的想法 帮助学员减少思维困惑，突破思维定势，自如地产生创意，帮助团队创造出新的产品、服务、工作流程，以及发掘新的商业机会 帮助团队建立创新型文化氛围与组织机制 帮助团队建立领先的服务理念

 

一、创新思维的内涵

1.    创造与创新

2.    创造性思维及其特征

创新能力的特征：独立性、求异性、联动性、跳跃性、实践性

分析：盲人摸象

3.    创新对个人与组织的意义

4.    固有思维产生的原因

二、突破领导者的思维定式

1.    从大看小——切入点

分析：南京长江大桥、椒江大桥  

2.    从长看短——着眼点

预见性思维：依靠昨天，干着今天，眼睛盯着明天，心理想着后天。

分析：丁渭修复皇宫

解决三难：取土之难；运输之难；清场之难。

3.    正负兼顾——着重点

分析：“隆中对”、三峡工程

4.    内外兼顾——基本点

à避免霍布森思维

à避免“二八佳人”思维

à定势思维

à差序格局思维

à全局观念

三、创新—时代性的主题

1.    观念创新

à能力本位的新理念

à领导观念的新变化

2.    制度创新

3.    机制创新

4.    方法创新

à角度切入

à知识杂交、智能杂交

分析：猴子的经验

à思路创新

à角色转换

四、培养和提高创新思维能力的路径选择

1.加强学习，善于从理性高度把握规律

2.崇尚实践，善于以求实精神开拓创新

3.敢于否定，善于自我超越

分析：情绪钟摆效应

4.创造性思维的形式           

创造性思维是一种综合性思维，它既运用逻辑思维又运用非逻辑思维；既有形象思维也有抽象思维。

五、创新思维创造服务差异化

1.服务“价值点”解析

2.服务的流程：

建立信任、发掘需求、

有效推介、解决异议、

良好建议、完美结束

六、创造性的解决客户问题

导入：解决客户问题，先解决自己的情绪问题。
人的情绪来源于哪里？
如何应对人的情绪反应？
如何改善人的情绪反应？
1、 客户情绪识别：不满、异议、投诉
2、 缓解客户异议的方法
1)询问原由
培训方法：情景模拟

2)安抚情绪
3)专业应对
培训方法：通关演练
4)认真反馈
3、 处理客户投诉的方法
1） 询问理解投诉要点
2） 诚恳表达同情歉意
3） 共同提出解决方案
4） 达成共识立即行动
5） 及时反馈跟进实施
4、常见客户投诉案例分析