跨部门沟通与冲突管理内训

一、深刻理解部门冲突的内涵和处理方式

1、冲突的定义和类型

2、如何认识冲突的作用

3、部门之间冲突产生的原因

1、个体差异

2、信息缺失

3、职责不同

4、资源紧缺

5、价值理念

6、利益维护

4、冲突处理的五种基本方式

5、冲突管理的六种方法

二、沟通的再认知

大型活动：寻找共同的答案

**活动，让学员感悟以下问题：

1、沟通对组织的意义

2、沟通的过程

3、跨部门沟通的障碍

7、个人障碍

8、组织障碍

4、跨部门沟通的三个基本要素

9、心态

10、关心

11、主动

三、跨部门沟通的基本心法

1、信念系统：刺激与回应

他的话太让我生气了？

操之在我

我是一切问题的根源

反求诸己

2、尊重与欣赏

自我与自我满足

人希望**别人的赞赏以满足自己

尊重人、欣赏人是沟通的诀窍

你能真的欣赏其他部门的同仁吗？

感恩的心

3、换位思考

其实谁都有理

三赢思维

4、知彼知己

你熟悉的只是本部门的业务

你对其他部门的业务熟悉吗？

内部客户的需求是什么？--《亮剑》中赵刚与俘虏的沟通

内部客户的不便是什么？

案例：一位银行高管给男下属带化妆品。

5、主动链接

你是否在办公室里“等待”？

如何得到别人的橄榄枝？

问题到此为止！

  情景练习一：部门间主动沟通的训练

四、跨部门沟通的技巧：聆听与反馈技巧

1、跨部门沟通的有效循环：先听后说

2、我们往往急于去表达，而忽略了听

3、同理心沟通方法

4、如何有效的“听”

5、如何说“不”

6、反馈的技术

情景练习二：同理心沟通的训练

五、跨部门沟通的技巧：语言与非语言技巧

1、赞美的技巧

2、批评的技巧

3、迎合的技巧

4、消极的说话方式：极大的伤害组织

5、积极的说话方式

6、把话说得简单点

    说出你的关键点

    巧用提问技巧：上推下切平行法

    学会运用其它元素：一图胜千言

    少用专业术语，多用人人都能明白的术语

7、结构化思考，形象化表达

8、各种肢体语言的解读

9、情景练习三：案例分析与活动演练

六、跨部门沟通的技巧五：终极解决之道

1、讨论：部门冲突到底是谁的错？

2、创建良好的沟通氛围

3、搭建跨部门沟通的桥梁

    组织设计

    跨部门协作流程：甘特图的运用

    制度体系

4、高效议会的技巧

5、部门间异议的处理方法

6、与上级沟通的方法

    察言观色

    让领导做选择题：提交问题说方法，至少三个以上

    说出你的倾向

    如何让上司放心？

7、与下属沟通的方法

    多说小话而不说大话

    让其思考

    不动声色，广开言路，不轻易裁决

8、平行沟通的方法

    彼此尊重、从我做起

    乐于分享，不独吞

    情感投资是大的投资

9、上情下达与下情上达

10、高效沟通七项原则

    请示工作说方案

    汇报工作说结果

    总结工作说流程

    布置工作说标准

    关心下级问过程

    交接工作讲道德

    回忆工作说感受

    情景练习：当别人不理解你的意图时，换框法的运用（问题换框、结果换框）

    情景练习：当你不理解对方的意图时，换框法的运用（问题换框、结果换框）