一、培养积极主动的服务意识——认识服务

      1、服务的三个层次

              ◇超越期望值服

         客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

         ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

      ◇附加值服务

         ——案例：附加值增值服务所带来的效益

            ◇基本服务

2、客人满意的三个层面

      ◇商品——直接

      ◇服务——直接

      ◇企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

      ◇可靠性——态度

      ◇响应性——反应

      ◇安全性——专业

      ◇移情性——耐心

       ◇有形性——仪容

      4、客户是真正的“老板”

         ——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。

      5、时刻保持服务的热情

      ◇保持服务的热情是提供优质服务的基础

      ◇如何保持服务的热情

　    4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

          在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范

（一）仪表、仪态礼仪

 1、仪表礼仪

        ◇整洁得体的仪表

        ◇简单适合的配饰

        ◇体现整体感的配色

        ◇鞋袜的搭配

 ——现场演示：3停5眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

       ◇客服人员的仪态标准

 ——站姿

 ——坐姿

 ——走姿

 ——手势

 ——现场模拟：仪态演示

        3、接待礼仪

        ◇热情地欢迎客户

 ——案例：如何恰到好处的表示你的热情

        ◇递接名片的礼仪

        ◇正确引见的礼仪

        ◇乘车礼仪

        ◇引导入座的礼仪

        ◇奉茶的礼仪

        ◇现场接待的五句规范用语

          ——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

      4、电话礼仪

      ◇接电话的礼仪

      ◇打电话的礼仪

——现场活动：客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

      ◇送礼4原则

         ——礼物轻重应得当

         ——送礼时间间隔要适宜

         ——了解对方的风俗禁忌

         ——礼物要有意义

         ——案例讨论：小张的通话错在哪里？

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

（一）正确地倾听

 1、为什么要正确的倾听

 2、正确倾听的方法

 ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

 ——案例分析：为什么没有成交？

       （二）有效的提问

        1、提问的技巧

        ◇封闭式提问

        ◇开放式提问

      （三）以同客户一样的语气说话

1、语速

        ◇正确的方法

        ◇两种例外情况

2、音量

        3、音调

 ——现场演示：客服人员语气自检

       （四）服务用语3原则

1、“我不”原则

2、“但是”原则

3、“因为”原则

——练习：应当避免的客服用语及正确回应

      （五）善用肢体语言

        1、常用的肢体语言及其具体表现

        ——鼓励性姿势

        ——赞同地倾听

        ——加以注意

        ——强调要点

        ——表明不确定性

        ——需要安慰

        ——处于矛盾中

       ——案例讨论：到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败

1、服务无小事

2、关注每一个细节

                ◇为什么要关注细节

          ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

          ——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意

       ◇如何提供细节化服务

          ——案例：客户服务规范

       3、关注客户的需求

       4、为客户提供真诚建议

      ◇着眼于长期合作而服务

      ◇站在客户的立场上提供建议

         ——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？

五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心

（一）积极心态

1、什么是积极心态

2、如何培养积极心态

               ◇客服人员塑造积极心态5个行动

          ——乐观面对困难和逆境

          ——拒绝拖延，立即行动

          ——控制情绪，调整自我

          ——直面挫折和失败

          ——坚持自我激励

（二）空杯心态

1、什么是空杯心态

          ——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心态

               ◇空杯心态四大步骤

  ——树立目标找不足

  ——尝试归零

  ——谦虚学习别人

  ——跨越自己的“不可能”

3、主动的心态

      ◇主动心态的5个表现

◇培养主动心态的3个方面

  ——客服人员突破舒适区的方法

4、包容的心态

5、自信心的心态

               ◇培养自信心态的“自我肯定”法

       6、行动的心态

       ◇以目标为导向

       ◇以结果为导向

7、感恩的心态

       ◇感恩的内容

◇如何培养感恩的心态

8、老板的心态

          ——李红是这样接听客户电话的