银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！

了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！

**讲 银行业面临的机遇与挑战

“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击

日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差

在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

第二讲  网点服务质量差距模型分析

1、满意缺口---顾客原因分析

顾客满意度的定义

顾客对银行服务感知的三大来源

顾客满意度与期望值

顾客期值管理：KEI VS CEI

2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益

对客户需求的认知与我们所提供的服务

服务流程设计：营销导向还是服务导向

服务流程设计的依据与标准

3、传递缺口---完美传递的要求

服务标准传递过程中的关键因子

员工认知差距

员工心态差距

积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’

个人努力与个人成就

格局决定结局、思路改变出路

员工素质模型

客服人员需具备的能力

服务补救的能力与技巧

客户导向的服务传递

第三讲 先进的服务理念

1、服务是当下有力的营销

服务营销带来的业务营销

差异服务与二八原则

合理分配您的资源

2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系

岗位职责与岗位要求

（保安、大堂经理、引导员柜员：高柜、代柜理财经理客户经理）

各自为政”OR“团队优势”

（点面服务营销与立体服务营销）

第四讲 缩小服务差距的方法与技巧

1、提升服务质量的关键时刻

银行岗位关键时刻分解

正面的关键时刻与负面的关键时刻

提升服务质量的ABC法则

提升服务质量的步骤与行为模式

2、奠定服务基调、表达服务意愿

人员的有形展示

网点环境的有形展示

3、步步为营，抓劳客户

探索需求

（网点岗位关键时刻与服务接触点

想客户所想:用心

看客户表现:用眼

听客户所讲:用耳

团队作战,互相有无）

提出意见

（提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ）

行动---给客户他想要的

（5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成）

确认---必须获得客户的首肯

（画龙点睛的一笔：）

（后的补救机会：完整满足客户的期望）