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涂山青

打造案场中坚──卓越的专案经理管理

涂山青 / 资深房地产策划人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

通过本课程的学习,您将获得如下收益:    1.正确认识专案经理角色定位及其职责与能力要求,为专案经理职业发展提供明确的方向    2.通过目标管理技能、销售人员有效激励技能、案场危机管理技能和客户服务技能的精要讲解,帮助专案经理掌握其核心能力,全方位提升专案经理的管理能力和水平。

课程大纲


 

一、 专案经理的基本认知

1.关于专案经理

(1)谁是专案经理

(2)专案经理的角色定位

2.专案经理岗位职责

3.专案经理的知识与能力要求

(1)专案经理的知识要求

(2)专案经理的能力要求


 

二、专案经理需要养成的细节 

1.专案经理操盘须知

2.专案经理操盘的失误点提示

3.专案经理的销售筹备工作 

4.专案经理管理守则 


 

三、案场经理业务管理核心能力打造

1.目标管理技能

(1)什么是目标与目标管理

【经典回放】关于目标的小实验

【训练】关于目标管理的自检

(2)案场为什么要实施目标管理

【案例】分析与思考

(3)如何实施案场目标管理

①订立目标

◆个人目标的设计

◆岗位分析

◆目标草案的提出

【提醒】个人目标设计中应注意的问题

【训练】专案经理如何帮助下属设定目标 

②拟定计划

◆目标计划的分配

◆计划跟踪表

③目标计划的操作实施

④检查监督

⑤评估与跟踪

◆目标执行状况的评估

◆目标修正

◆成果评估的步骤

【案例】知名地产企业销售绩效考核实例

2.销售人员的有效激励技能

【提醒】物竞天择,适者生存

(1)销售人员为什么需要被激励

【提醒您】对管理者的几点建议

【案例】奖励也有“机会成本”

◆人的需求规律

【思考】关于“鲶鱼效应”

【观点】关于激励

(2)激励的类型:

【知识】人的八大非物质动力源泉

(3)员工激励模式

【要领】员工激励的小技巧

思考:案场经理应该如何提升团队士气和效率?

【案例】不一样的员工奖励

(4)有效激励的十大方法

【提醒】销售人员的日常激励技巧

【训练】目标管理综合能力自检(含参考答案)

3.案场危机管理技能

(1)案场冲突管理

①冲突的形式与表现

◆个人与个人冲突

◆个人与团队冲突

◆内部机构与机构冲突

②冲突的原因及危害分析

③冲突的处理原则

④冲突的处理方式

⑤冲突处理策略

(2)案场危机管理

①案场危机事件的类型

②危机产生的原因分析

③案场容易引发危机的十大节点

④危机管理的六大原则

⑤有效处理危机事件的五大手段与技巧

【案例】案场典型危机事件  

【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?


 

四、案场客户服务与客户沟通

1.客户的类型分析

【经验】如何快速判断客户心理与客户需求

【提示】走出客户服务认识上的误区

2.客户服务的原则

【提醒】客户服务工作所面临的挑战 

【观点】如何看待客户服务

【自检】客服人员自检表

3.客户服务八大步骤

【资料】房地产顾客的信息接触点

4.高效客户服务的五大秘诀

【例1】客户服务流程图

【例2】客户服务流程图

【案例】   

【提醒】客户忠诚度的衡量指标

【提示】他人之石

【自检】

5.客户沟通技巧

(1)与客户沟通中应有的姿态

(2)与客户沟通的6项要素

(3)有效沟通五步法

(4)沟通中表达的技巧

【 小知识】 沟通中的禁忌 

(5)客户沟通技巧

①沟通中聆听的技巧

【秘诀】“五招”提高聆听效率

【自检】沟通中的聆听能力测试

②沟通中发问的技巧

③沟通中厘清的技巧 

④沟通中回应的技巧

⑤客户满意沟通模式(五步法):

【案例】

【提示】 满意的客户服务八大关键

6.处理客户投诉的技巧

【资料】关于客户投诉

(1)客户投诉的方式与渠道

(2)导致顾客不满的原因分析

(3)客户投诉的心理分析

(4)房地产客户投诉的十大热点 

(5)处理客户投诉四原则

(7)处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情,再处理事情!

【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【我的忠告】


 

课程总结与思考

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