当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

 一、销售是什么？

1、销售的真谛；

2、顾客是什么？

3、顾客为什么不上门了呢？

4、我们如何提升业绩和利润？

5、市场营销的4个支柱。

二、如何开发新顾客?

1、概述；

2、获得信任；

3、探询需求；

4、产品介绍；

5、异议处理；

6、缔结。


三、如何留住老顾客？

1、服务

A、服务的定义; B、顾客满意与忠诚的关系; C、服务的特性; D、服务"7P"; E、从公司战略的角度给于重视;

2、客户投诉

A、技巧

B、避免和注意的事项


四、店面突发事件的发生。

1、 顾客之间的冲突 ;

2、 员工和顾客之间发生冲突 ;

3、 抢劫事件的处理程序;

4、 物品丢失事件的处理程序;

5、 抄价格的处理程序