超凡的客户服务意识
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Ø 谁是你的客户？ Ø 客户服务的两个目标 Ø 客户服务的基本意识 谁给我们发工资？ 客户不是局外人 你取得过同顾客争辩的胜利吗？ |
Ø 客户服务的深层意识 客户是上帝还是CEO 如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷 服务并不总是意味着道歉 为客户服务，使双方得益 Ø 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服务部的服务管理 ü 客户体验，迪斯尼做到极致 |
ü 通用汽车与香草冰淇淋 ü 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 客户服务的例子研讨 |
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规范的客户服务流程
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Ø 顾客满意和顾客满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 客户期望管理 技巧：期望值的设定 工具：REALM Ø 如何对服务工作进行分解 Ø 如何制定服务标准 Ø 双管齐下的客户服务流程 管理线 操作线 Ø 客服团队在公司中的定位 Ø 售后支持的价值体现 |
Ø 服务质量和服务效率评测 硬性衡量指标 软性衡量指标 Ø 客户满意度管理 满意度调查方法 调查表的设计 客户满意度调查的误区 Ø 提高客服质量的有效手段 Ø 如何改进客户服务流程 抽取和分析数据 总体调整和细节改善 坚决地执行 |
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l 案例分析 |
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ü 迪斯尼乐园的客户期望设定 ü 超市服务工作分解和标准制定 ü 一家大型供货商的送货服务标准 |
ü GE是如何改善服务交付的 ü 施乐的客户满意度调查表 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 体验手机界面 ü 从一般客服标准到优质客服标准 |
ü 贵公司客服流程分析 ü 制定客户满意度调查表 |
投诉是金
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Ø 不满意的顾客有几个会投诉？ Ø 投诉是敌人、还是朋友？ Ø 积极的投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 立下军令状，限时处理投诉 Ø 8种错误的投诉处理方式 Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 如何表示同情 Ø 把同情变成同理 |
Ø 用好同理心，沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 Ø 何时道歉？怎样道歉？ Ø 怎样对客户说“不” Ø 电话受理客户投诉要则 Ø 投诉电话记录要点 Ø 通话禁忌 Ø 如何撰写投诉善后信函 Ø 变危机为机会 |
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l 案例分析 |
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ü 中国电信的首问负责制 ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 |
ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ ü 中国移动投诉处理时限 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 同理心训练 ü 说“不”练习 |
ü 撰写投诉处理回函 ü 空姐的客服问题 |
精深的客户关系管理
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Ø 客户关系是怎么演变的？
Ø 客户对服务的5<
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