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何冰

赢得客户的关键时刻(MOT)

何冰 / 实战派培训讲师

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课程目标

课程设计思想是如何将为客户着想的价值观落到实处,通过与客户有效的沟通模式、提供挖掘客户需求的工具,学员通过学习专业的提议模式,掌握寻找客户的真正期望方法。 该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授,提升公司各类人员的思考技巧,建立有效的客户需求认知模式,帮助学员把握产品呈现中的关键时刻,从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面: 1、导入“不与客户的认知争辩”的理念,使学员掌握销售即服务,服务即销售的观念,从而使企业找到提高客户忠诚度的途径; 2、认知“与客户沟通的关

课程大纲

模块之一:《为客户着想》内容提纲:
1、引言
2、服务客户三条宪法准则
3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认
4、如何探索客户需求
5、为客户着想,想什么
6、如何挖掘获取客户期望
7、怎样做到积极倾听
8、客户价值评价模型
9、专业技能的价值和魅力
10、案例演练:〈无辜的留言者〉;〈好意的同事〉;〈繁忙的客户经理〉
 模块之二:《创造双赢》内容提纲:
1、如何向客户提议
2、如何甄别“合格”与“不合格”问题
3、如何回绝客户不好的要求
4、行动的5C原则和技巧
5、确认的方法与技巧
6、客户服务传播的模式与口碑效应。
7、改变自己的习惯和行为模式
8、案例演练:不倾听的副总裁、与事无助的Call Center咨询员
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