服务营销与客户满意度管理-诺达名师客户服务理念

服务营销与客户满意度管理

盖烈夫 /

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课程目标

第一讲：银行业服务营销的基本问题第二讲：银行业服务营销的客户关系第三讲：银行业服务营销的策略方法第四讲：银行服务营销的客户满意度第五讲：银行业服务营销的艺术精要

课程大纲

**讲：银行业服务营销的基本问题

一、银行业的本质定义

二、服务经济的新时代

三、银行营销基本定义

四、银行服务营销目的

五、银行服务营销的原则

第二讲：银行业服务营销的客户关系

一、客户关系管理的战略系统

二、客户关系管理的策略系统

三、客户关系管理的操作系统

四、客户关系管理的守护系统

第三讲：银行业服务营销的策略方法

一、银行业服务营销的现状及问题

（一）银行服务营销中存在的**个问题是用一种方式对待所有的顾客

（二）银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。

（三）银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。

二、银行服务营销与其它行业之别

三、改善银行服务营销的策略方法

（一）、提高服务的可感知性——服务有形展示策略

（二）、提高服务的客户满意度——服务满意策略

（三）、实施服务质量控制——服务质量管理策略

（四）、做好服务流程再造——服务流程策略

（五）、塑造服务企业文化——服务文化策略

（六）、完善服务培训机制——服务培训策略

（七）、把握服务管理的精髓——向员工授权

第四讲：银行服务营销的客户满意度

（一）、客户满意度的基本概念

（二）、客户满意度的三个重点

（三）、客户满意度 CSR管理

**步：问题定义

第二步：定性研究

第三步定量研究

第四步成果利用

第五步定量研究跟踪

（四）CSR 包括哪些指标？

（五）、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？

第五讲：银行业服务营销的艺术精要

一、阳春的服务艺术——微笑亲和；

二、经典的服务艺术——沟通交流；

三、精深的服务艺术——满足需求；

四、高超的服务艺术——情境服务；

五、精湛的服务艺术——专业技能；

六、具影响力的服务——行胜于言；

七、具创造力的艺术——时间艺术；

八、具说服力的艺术——贴身服务。

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