1、掌握客户满意度的基本理念、方法和技巧； 2、关注品牌满意度、产品满意度和售后服务满意度的监控方法； 3、提供成熟满意度监控案例，供学员参考；

**单元：概念澄清

什么是客户满意度？

 

第二单元：以顾客为中心的客户满意度

客户满意度模型建立；

服务质量差距对客户满意度的影响;

客户满意度管理的组织架构、人员设置和相关职能;

客户行为对客户满意度的影响；

客户对服务的期望对满意度的影响；

评估服务营销质量的维度标准；

客户对服务营销质量的感知对客户满意度的影响；

 

第三单元：倾听顾客需求打造高的客户满意度:

1、**营销调研了解顾客的期望与感知;2、有效的市场调查计划标准;

3、分析和研究客户满意度调查结果;

4、使用客户满意度调查结果;

5、建立顾客关系之关系营销;

6、关系利益;

7、客户获利能力细分;

8、关系策略基础;

9、保留客户策略的层次;

10、客户满意度补救及策略;

11、平息客户投诉的六个步骤;

 

第四单元：客户满意度市场调研方法

1、从客户满意度调研问卷说起；

2、什么是客户满意度调研；

3、客户满意度调研的目的、对象、内容、原则和结果；

4、客户满意度调研的任务；

5、客户满意度调研的常规流程；

6、客户满意度调研案例;

7、定性研究与定量研究在方法和原理上的不同;

8、客户满意度研究方法;

9、常用客户满意度调研的方法和技巧;

10、客户满意度调研问卷设计六大原则;

11、客户满意度问卷设计禁忌和问题分类;

12、五种客户满意度调查表介绍;

13、抽样误差的来源;

14、数据统计方法;

15、产品测评消费者认知分析；

16、产品性能调研要点分析；

客户经理满意度提升与管理研讨答疑