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王艳河

客户的开发与维护内训

王艳河 / 市场营销策划人

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课程目标

1、建立实效至上的客户营销理念和专业化精神 2、训练并提升 销售 技能,迅速倍增业绩 3、掌握大客户开发、 销售 面谈和服务营销的技巧,建立专业化 销售 流程 4、确立成功的思维和服务的心态,挖掘 销售 潜能 5、强化大客户管理、维护能力

课程大纲

客户营销、开发策略框架
 
一、客户营销的核心
1、发现需求、创造需求、满足需求
2、**市场细分、市场定位、市场区隔锁定目标客户群
 
二、价值判断
1、对需求不要做价值判断,我们是营销但不是营销伦理学
 
三、目标客户判断
1、用得着,买得起,信得过
2、为避免误伤或误杀不盈利客户,可以从四个特质来分析
﹡忠诚的老客户
﹡盈利的大客户
﹡有发展潜力的小客户
﹡有战略意义的新客户
★ 案例分析:泛太平洋管理研究中心在客户选择的“10/2”法则
★ 观点分享:北方人以质论价,市场做不开;温州人以价论质,市场大的多
3、人性剖析:
﹡我们说千方百计地追求,你愿听。但说不择手段地追求,就不愿听。实际一样
﹡需求两个方面:公心——你满足不了公心;私心,就要满足私心。人当然还有沟通的需要
 
客户需求分析与应对策略
 
一、两个假设:万能的产品不存在、全能的企业不存在
 
二、两大难题:新产品面对新市场,成熟产品面对成熟市场
 
三、如何根据客户差异实施有效的营销管理?
★ 观点分享:需求是有层次的,需求是多样化的。以水为例:有井水、自来水、桶水、瓶水、奶水之不同层次对应不同需求
 
四、三大工具
1、晓之以利
2、动之以情
3、约之以法
 
五、锁定目标客户
﹡从4P(产品 价格 促销 渠道)
﹡到4C(需求、成本、便利、沟通)
﹡再4R(关联、速度、关系、回报)
★ 分享:如何既从供应者又从消费者角度的结合上着眼21世纪来研究营销策略组合
 
市场调研与资源调集
 
一:营在前,销在后——如何营,才会赢?
1、“赢”得市场的关键要素
2、企业准备投向市场的产品分析
3、市场信息调查
4、宏观政策、行业环境认知
5、客户信息调查
 
二、如何选择目标准客户
1、选定目标客户的标准
2、目标市场服务的方向
3、市场投放方式
4、市场开发目的
5、促销手段
6、产品的质量控制
7、售后服务支持方案
 
三、资料准备
 
四、自身准备
 
五、后勤支持
★ 案例分享:酒神白酒市场操作方案
 
客户开发策略及开发实施
 
一、目标客户特点分析
1、宏观营销环境分析
2、客户环境分析
3、竞争分析及竞争策略
4、不同竞争者的竞争战略
 
二、设计优势市场策略
1、市场竞争优势和价值分析
2、市场运作误区剖析
3、市场策略设计原则和要素
4、市场策略评估
 
三、客户开发计划实施
1、确定目标客户
2、营销策略组合
3、开发战略实施
★ 案例分享:丰驰机械全国市场开发策略
 
沟通能力修炼与谈判实战
 
**节:高效沟通能力认知
一、什么是高效沟通?
二、沟通的作用和意义
三、沟通的“瓶颈”
四、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤
2、沟通的过程所包含的要素
3、沟**程要素的意义
五、沟通的内容
 
第二节:有效聆听与信息分析
一、有效聆听技巧
1、聆听的类型
2、有效倾听的障碍
3、主听倾听的技巧
二、信息交流与检验
三、沟通心理分析
四、各种人格类型分析
五、四种沟通风格类型分析
六、辨析沟通对象的职业性格
七、了解沟通对象的气质类型
 
第三节:谋略性高级沟通能力修炼
一、沟通的不同视觉
二、如何建立自信峰?
三、沟通的心理催眠
四、潜能技巧
五、沟通36计
六、孙子兵法在商业沟通中的应用
七、厚黑心理与力学原理精髓
★ 故事分享:
 
第四节:谈判资源整合与谈判实战
一、营销洽谈要则
二、营销谈判格言
三、谈判环境整合
四、谈判班底整合
五、运用好谈判力的整合
六、如何做一个钓鱼高手?
★ 案例分析:中国铁矿石谈判
七、价格洽谈与让步策略
1、谈判报价的基本技巧
2、价格解释的要求原则
3、营销谈判的妥协让步
八、谈判的完美收官
★ 故事分享:犹太人的谈判智慧
★ 历史典故:【项羽本纪】鸿门宴
 
客户管理与关系维护
 
一、客户有效管理机制
1、客户日常管理与管理创新
2、客户管控预警机制
 
二、客户培训与辅导
1、做客户的生意顾问
2、做客户的培训导师
3、做客户忠诚布道者
 
三、客户激励与忠诚度培养
1、了解客户的关键需求
2、制订、实施有效激励方案
3、让客户忠诚的必备条件
4、客户忠诚度不足分析与对策
5、有效的售前、售中、售后的服务支持
6、让客户爱上你的品牌
 
四、客情维护——关系营销
1、关系营销的本质
2、关系营销的基本模式
3、关系营销的价值测定
4、关系营销的原则
5、关系营销的形态
6、关系营销的具体措施
﹡“十大天地”现象
7、客情维护六要点
★ 案例分享:
 
五、客情维护——服务营销
1、服务营销的原则
2、顾客关注原则
3、服务营销七要素(7P)
4、顾客让渡价值
5、如何把握服务趋势
6、如何做到服务满意
★ 案例分享:维珍航空的高品质服务与服务创新

 

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