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陈毓慧

银行对公柜员:主动服务意识与营销技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

银行对公柜员:主动服务意识与营销技巧

课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)
 
导言、关于学习的效率及学习方法分析
 
头脑风暴:您碰到哪些关于服务意识、营销技巧的难题?每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。
 
 
**章:银行对公柜员为什么要有主动服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
 
一、我们的工资由谁支付?
(一)、客户是我们真正的老板
(二)、客户才是发我们薪水和利润的人
 
二、赢在服务、赢在品牌
(一)、工商银行服务理念分析
(二)、招商银行服务理念分析
(三)、中国移动的“用心服务”
(四)、麦当劳“顾客至上”的服务精神
 
三、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?---服务
(一)、服务经济时代已经到来
(二)、服务是利润的源泉
(三)、服务是企业的灵魂
(四)、每个人都要为他人服务
(五)、优质服务让你和营业厅、公司、客户实现多赢
(六)、劣质服务的大受害者是你自己
 
四、银行柜面对公业务:服务决定成败
 
短片观看及案例分析:
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第二章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
 
一、银行柜台专业服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
 
二、银行柜台专业服务礼仪
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班/下班提示礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、请客户出示证件礼仪
7、请客户重新填写凭证礼仪
8、客户等待时间过长沟通服务礼仪
9、遇客户假币沟通服务礼仪
10、回答客户提问礼仪
11、派发银行宣传单张礼仪
12、低柜服务礼仪
13、遇客户不自觉排队/插队/不自觉取号沟通礼仪
14、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
15、客户票据不合规的沟通服务礼仪
 
三、银行柜台服务用语规范训练
(一)、银行职员语言规范意识培养
(二)、银行柜面工作日常用语实战训练
 
短片观看及案例分析:
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
第三章、对公产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
 
一、对公客户消费心理分析
(一)、企业大股东心理分析
(二)、企业中小股东的心理分析
(三)、企业财务总监心理分析
(四)、企业一般财务职员心理分析
(五)、行政事业部门主要领导心理分析
(六)、行政事业部门财务人员心理分析
 
二、针对一般财务人员的需求引导与产品呈现技巧
(一)、入门版:直接陈述引导
(二)、初级版:提问引导技巧
(三)、中级版:制造痛苦引导技巧
(四)、高级版:SPIN引导技巧
(五)、佳版:经典高效引导技巧
 
三、针对政企CFO、公司高层需求引导与产品呈现技巧
(一)、入门版:直接陈述引导
(二)、初级版:提问引导技巧
(三)、中级版:制造痛苦引导技巧
(四)、高级版:SPIN引导技巧
(五)、佳版:经典高效引导技巧
 
四、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品;
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;
 
五、促成技巧
(一)、请求成交促成法
(二)、体验营销促成法
(三)、步步为营促成法
(四)、适度让步促成法
(五)、利弊分析促成法
(六)、假设成交促成法
 
六、对公客户深度捆绑策略
(一)、业务捆绑
(二)、情感捆绑
(三)、战略合作
 
短片观看及案例分析:
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
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