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敦平

客户服务的管理与投诉处理技巧

敦平 / MTP授证讲师

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课程大纲

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)客户对服务需求层次的变化
(3)一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
(1)核心服务(物的层面)
(2)客户关系(人的层面)
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
(1)服务不仅仅要满足客户的需求
(2)服务还要关注客户的感受
(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
(1)制造正面的关键时刻-提升感知
(2)服务产品化经营-无形变有形

二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
(1)制定服务战略
(2)创造服务理念
(3)建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
(1)前台接触环节
(2)后台传递环节
(3)预期服务管理


【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——**化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金-客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
(1)产品质量的投诉
(2)服务态度的投诉
(3)客户责任的投诉
(4)对投诉处理不满的投诉

3、迅速平息客户怨气的技巧
(1)关注客户感受,也表达你的感受
(2)及时安抚情绪,让客户觉得诚意
(3)表达服务意愿,立即采取行动
(4)令客户受控,防止事态发展

4、投诉处理的基本步骤
(1)**步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
(2)第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
(3)第三步:提出正确的问题(了解需求)
(4)第四步:达成处理协议(让客户选择)
(5)第五步:检查协议执行(首问责任制)
(6)第六步:修复关系(三句话)

5、防止投诉升级的经典战术
(1)战术之一:奉为上宾
(2)战术之二:以静制动
(3)战术之三:笔下乾坤
(4)战术之四:以退为进
(5)战术之五:另起一行
(6)战术之六:移情换景
6、处理投诉的四种境界

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