课程目标： 1、明确大堂经理管理角色定位； 2、掌握员工辅导、训练与激励技巧； 3、掌握沟通协调、执行任务的方法； 4、掌握基层班组团队建设方法与技巧； 5、运用科学的现场管理技巧进行管理； 6、清晰营业厅的服务礼仪的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略； 7、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。 授课方法：讲授5 %，小组研讨3 %，角色扮演1 %，视频观看1 %。

**部分、大堂经理的角色定位

大堂经理的定位

大堂经理的核心职责

银行营业厅的功能转型

金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构

大堂经理的“三头六必”能力结构

汇丰、渣打银行的大堂经理制度

案例研讨：营业厅管理的五项困惑


第二部分、压力与情绪管理

情绪与压力的客观性

银行营业厅工作的压力源

阳光心态的塑造的必要性

压力环境下的治本调适法

情绪管理的“天龙八步”

快乐工作的要诀


第三部分、客户关系管理能力提升

刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。

客户的投诉升级的几大原因

处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。

客户管理的四大系统

客户服务的法宝与理念

客户服务投诉流程

客户投诉处理的四种方法

案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?


第四部分、营业厅现场管理的基本方法

1、现场环境管理

环境要素的组合

细节决定成败

环境识别方法

2、现场销售氛围塑造

视觉刺激

听觉刺激

利益刺激

提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。

3、现场产品陈列技巧

陈列原则

专业陈列技巧

4、现场设备管理

5、现场安全管理

6、现场流程与环境优化

布局优化

接待流程的优化

产品展示或体验区的管理

排队管理

班会管理

现场5S管理


第五部分、营业厅工作创新管理

问题冰山的开山法宝——5W2H法

显性问题与隐性问题

探寻问题技法——鱼骨图法

木桶原理中的短板分析

创新思维与头脑风暴

建立内部建议和研讨机制

解决问题的MOT管理模式


第六部分、营业厅大堂经理的基本礼仪

一、银行基本服务礼仪

1、银行职员应有的职业化态度：

态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的**句话

5、握手礼仪——初建立的友好

6、电话礼仪：

2 3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”

8、以貌取人

9、礼仪的核心概念

10、行为、举止、谈吐、礼仪细节

11、拜访迎送礼仪

12、名片握手礼仪

13、邀约礼仪

14、工作以外的会面

15、Small talk

16、礼仪中的次序：乘车、宴请、握手、电梯

17、V.I.P.服务礼仪


二、形象礼仪

1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合

3、服装礼仪

专业着装、着装细节、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细节


第七部分、大堂经理的高效沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量


第八部分、大堂经理的主动营销技巧

一、 寻找营销时机并介入

1、 寻找营销时机

情景案例：观察客户携带物品，点评及改进建议

2、 把握时机并介入

情景案例：国债销售，点评及改进建议

二、 探寻客户需求

1、 提问、倾听、确认

情景案例：理财卡销售，点评及改进建议

三、 潜在客户推荐及产品推介

1、 潜在客户的推荐

情景案例：当场向客户经理推荐，点评及改进建议

2、 大众客户的推荐

实用的FABE句式训练

情景案例：代扣代缴业务，点评及改进建议

情景案例：网银营销，点评及改进建议

情景案例：货币市场基金营销，点评及改进建议

情景训练：热销产品