★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

**部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

★ 客户服务管理的基本特征

★ 客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略

★ 使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

★ 使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★ 如何才能以客户为中心

★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础

★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因


第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★ 客户服务的不同战略定位

★ 知名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的管理者

★ 不同功能定位的客户服务部

★ 客户服务管理部与其它部门的分工

★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式

★ 客户服务管理的各类岗位设置

★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流

★ 关于流程优化的不同含义与目标

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 知名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定

★ 服务标准制定的基本要求

★ 服务标准提升的方向

★ 服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★ 服务质量管理的基本内容

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★ 客户反馈的不同表现形式

★ 客户反馈系统构建的基本思路

★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

★ 客户服务管理制度建设的几种思路

★ 客户服务管理制度建设与发展的原则

★ 客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★ 客户服务管理保障系统的基本模块

★ 硬件环境的完善

★ 经费保障的获取

★ 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★ 改善项目管理的六个主要步骤

★ 改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励与帮助客户服务人员

★ 客户服务人员的考核

★ 客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★ 企业内部客户服务培训的主要内容

★ 客户服务技巧培训的主要内容

★ 内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★ 服务文化塑造的主要工作

★ 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析