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李老师

银行一线岗位:情景式服务礼仪训练

李老师 / 0

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课程目标

导入以客户感知为中心的先进的银行服务理念与意识。

课程大纲

前言:
分享:礼仪的魅力
服务礼仪的设计原理
镜像化服务礼仪现状(顽疾与症结)
案例讨论:我们距离优质服务礼仪还有多远?
模块一、形象礼仪—美好的**印象
1. 服饰礼仪
2. 仪容礼仪
    1)发式
    2)面部
    3)指甲
    4)饰品佩戴
    5)个人卫生等
情景演练: 现场直播纠错练习
模块二、服务仪态礼仪训练——展现你的职业风采
1. 仪态礼仪训练(1)—表情
2. 仪态礼仪训练(2)—站姿
3. 仪态礼仪训练(3)—坐姿
4. 仪态礼仪训练(4)—行姿
5. 仪态礼仪训练(5)—蹲姿
6. 仪态礼仪训练(6)—点头致意
7. 仪态礼仪训练(7)—鞠躬礼
8. 仪态礼仪训练(8)— 常用手势
情景演练:现场直播纠错练习
模块三、客户服务过程中的礼仪
1. 有声语言的“包装”
   1)语音、语速、语调、音量的把握
   2)语言的魅力
   3)接近客人的技巧
   4)说服客人的技巧
   5)拒绝客人的技巧
   6)赞美客人的技巧
   情景演练: 现场直播纠错练习
2. 客户服务过程中的礼仪要点
   1)服务准备
   2)迎接客户礼仪
   3)业务办理礼仪
   4)营销过程中的礼仪
   5)客户投诉处理礼仪
   6)送别礼仪
3. 服务中的同理之心
4. 服务禁忌
    情景演练: 现场直播纠错练习
模块四、实用商务礼仪
1. 握手礼仪
2. 交换名片礼仪
3. 介绍礼仪
4. 同行礼仪
5. 引领礼仪
6. 电梯礼仪
7. 乘车礼仪
8. 商务接待礼仪
9. 电子邮件礼仪
10. 电话礼仪
情景演练: 现场直播纠错练习
结语: 做服务就像是女人穿衣服,更多的时候不是为了自己穿着舒服,而是为了别人看着好看,客户就是我们的观众,我们在乎的永远都是他们眼中的我们!
[授课讲师] 李豪远——银行镜像式管理、表演式服务理论创始人, 国内表演式服务TM**版权课程创建者,专注于银行营业厅银行镜像管理(银行客户感知管理),帮助各家银行,**表演式服务思维训练,客户感知管理镜像咨询,找到优化客户感知实战
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