提高中层管理者技能

　　一、什么是关键时刻

　　1）关键时刻理念的起源

　　2）客户真正想要的是什么？

　　3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

　　4）正面的关键时刻与负面的关键时刻

　　5）什么是客户真正想要的关键时刻

　　6）视频案例评价

　　7）案例分析

　　案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

　　分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

　　案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

　　分析1-4：关键时刻行为模式的特点

　　二、MOT行为模式——探索Explore

　　MOT行为模式：**步：探索：

　　为客户着想与客户利益分析

　　寻找及确认客户的期望

　　培养倾听客户的能力

　　案例：好心的同事

　　什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

　　作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

　　澄清上下游之间的期望

　　为什么顾客的期望可能是错误的？

　　如何管理客户的期望？

　　什么才是真正为客户着想？

　　为客户和公司双嬴创造条件

　　三、必要的影响技巧

　　挖掘客户需求的提问技术

　　聆听的关键技术

　　面对客户异议如何引导？

　　案例：繁忙的业务经理

　　分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

　　分析客户的期望

　　创建大限度满足客户期望的方案

　　案例：专业的竞争对手

　　建立管理客户期望的能力

　　如何让客户充分感受到你的增值

　　如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

　　四、MOT行为模式——提议Offer

　　MOT行为模式：第二步：提议

　　什么是恰当的提议

　　什么时候不能做提议

　　客户需求分析与公司支持能力分析

　　确保你打算处理的是一个双赢的机会

　　五、MOT行为模式——行动Action

　　MOT行为模式：第三步：行动

　　5C原则：帮助你实现承诺的准则

　　案例：不会倾听的业务副总

　　察觉客户的心理期望

　　**发现客户的心理需要为客户增值

　　如何正确使用和巩固客户关系

　　如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

　　六、MOT行为模式——确认Confirm

　　MOT行为模式：第四步：确认

　　画龙点睛的一笔：

　　后的补救机会：完整满足客户的期望

　　让客户把满意说出来

　　确认用语

　　案例：于事无补的求助热线

　　复习和运用MOT模式

　　复习分析客户的期望和需求