提高中层管理者技能

　　**部分 银行营业大厅的演变及发展趋势

　　店面化

　　分区化

　　零售化

　　超市化

　　特色化

　　高端化

　　品牌化

　　（大量外资银行、国内先进银行的图片）

　　第二部分 网点主任的角色定位与领导形象的塑造

　　小游戏：“上传下达”

　　经验分享：

　　角色定位

　　网点主任、营业厅负责人必备素质

　　领导形象的塑造

　　第三部分 网点的人力资源管理

　　知人善任

　　构筑上下级的新型管理模式

　　团队有效激励

　　有效奖惩

　　压力管理

　　减轻压力管理

　　服务授权管理

　　沟通与监督

　　案例点评：招商银行案例分析

　　第四部分 大厅物理环境管理

　　自助设备的管理

　　营业大厅区隔化管理

　　案例点评：多家银行物理环境简介与分析

　　第五部分 服务营销创新

　　服务即是营销

　　什么是服务

　　为什么要服务

　　商业银行服务的特殊性

　　金融产品的特殊性

　　客户需求的特殊性

　　中国环境下商业银行服务的特殊性

　　商业银行服务的必要性

　　竞争的必要性

　　商业银行自身发展的必要性

　　社会需求的必要性

　　服务的内部质量管理

　　服务细节的提炼

　　服务技巧的融会贯通

　　实现心与心的交流

　　商业银行服务品牌管理

　　服务文化的塑造

　　服务文化的要求

　　仅以客户为中心是不够的

　　服务文化与环境

　　服务形象的传播

　　客户关系管理

　　如何发现客户

　　如何留住客户

　　哪些客户需要网点主任出面营销

　　客户需求和客户期望

　　客户的分层

　　顾客满意度测评

　　客户满意度

　　调研与分析

　　客户信息的收集与管理

　　思维冲浪：服务带来的机遇

　　第六部分 危机管理

　　投诉的处理

　　团队成员情绪管理

　　营业网点的风险管理

　　角色模拟训练